05/04/2011 18h11 - Atualizado em 14/07/2011 06h56

Social CRM e a indústria dos games

Rodrigo Tadeu
por
Para o TechTudo

O público dos videogames é zeloso, mas inconstante, e por causa disso, os estúdios tem um desafio único e difícil pela frente, atrair e reter os jogadores. Embora as ferramentas utilizadas sejam semelhantes às de outras indústrias, os estúdios aprenderam a ser criativos nas táticas de marketing para converter os esforços em resultados.

Atrair e manter os fãs são as chaves para o sucesso na competitiva indústria de games. O crescimento das redes de comunicação e das capacidades multimídias estão proporcionando às desenvolvedoras de jogos e empresas de diferentes tamanhos um ambiente riquíssimo, mas ainda pouco estruturado para o Social CRM; algo que os desenvolvedores e distribuidores estão muito conscientes e interessados em conectar-se.

Social CRM (Foto: Divulgação)Social CRM (Foto: Divulgação)

A sigla CRM significa Customer Relationship Management, que quer dizer gerenciamento de relação eficiente com o cliente e não tem nada a ver com “call center“. O Social CRM nada mais é que uma filosofia e uma estratégia de negócios para engajar o consumidor num relacionamento de benefício mútuo, suportada pelas ferramentas de mídias sociais.

O surgimento dos jogos multijogador online apresenta aos desenvolvedores uma oportunidade sem paralelo para chegar a uma audiência mundial, principalmente de jovens, fãs altamente motivados. Atraí-los e mantê-los sempre perto requer um esforço extra, no entanto.

“Os consumidores da indústria dos games tendem a ser jovens. Eles tendem a preferir meios de comunicação através de canais eletrônicos, como e-mail, programas de mensagens instantâneas e sites de relacionamentos, ao invés do telefone. Na verdade, os clientes neste setor estão experimentando um crescimento significativo no volume de comunicações com os seus clientes através destes canais. Isto significa que as empresas do setor precisam ter um alto grau de competência, especialmente no tratamento de clientes via estes canais de comunicação – muitas vezes chamados de “Cliente 2.0”, explica Guilherme Correa Porto da Plusoft, empresa brasileira especialista em software e soluções CRM.

Com quase dois bilhões de usuários, a internet tem aproximadamente 152 milhões de pessoas inseridas em redes sociais, onde geram conteúdos e compartilham opiniões com milhares de outras pessoas. Mesmo aqueles que não são jogadores ativos em mídias sociais podem ter sua decisão influenciada por ela, através dos mecanismos de busca. A integração com o CRM permite cruzar as informações, oferecendo informações seguras para entender o desejo dos jogadores, trazer melhoria dos jogos, inovação e criação de estratégias de marketing.

Social CRM (Foto: Divulgação)Social CRM (Foto: Divulgação)

Gerentes de produtos estão sempre acompanhando os movimentos e desejos dos jogadores devido à natureza dinâmica da indústria dos videogames. Jogos e suas franquias são repetidamente atualizados e fabricantes de hardware estão sempre lançando novos produtos. Em meio a esse cenário em evolução, os jogadores estão fervilhando com opiniões, críticas e mais importante, influência dentro das várias comunidades de jogos online. Como muitos produtos do varejo, a percepção de sua marca ou produto pode ser facilmente alterada quando o público-alvo volta toda a atenção para ela. A utilização de plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Orkut, Youtube, Blogs, entre outros aumentou a conectividade interpessoal entre os jogadores.

“A “voz do Gamer” torna-se cada vez mais importante, uma vez que os métodos pelos quais eles se comunicam uns com os outros estão mais disponíveis. Torna-se vital para toda desenvolvedora compreender a natureza desta conversa e analisar as idéias para ver como tudo isso pode afetar o lançamento de um jogo e seu tempo de vida nas prateleiras”, conclui Guilherme Correa.

Como a maturidade de softwares de CRM permitiu-se o desenvolvimento de uma tecnologia específica para acompanhar os movimentos dos jogadores. A solução monitora as mídias sociais e permite a análise semântica das manifestações dos consumidores nas redes. Veja alguns exemplos de como o CRM pode ajudar a indústria dos games.

Influencia o desenvolvimento do jogo: Produtores gastam milhões de dólares testando seus títulos para melhorar tudo, desde a jogabilidade até gráficos. Os grupos de foco representam apenas uma pequena amostra de dados disponíveis, que possam ser usados para melhorar o processo de desenvolvimento. Com a ajuda de um software de CRM é possível analisar milhões de comentários de jogadores sobre todos os aspectos do jogo que servem para criar uma experiência ainda melhor aos jogadores.

Mede e monitora os sentimentos dos jogadores sobre todos os aspectos do jogo: No passado, gerentes de produto e marketing só podiam medir a resposta dos jogadores sobre determinado jogo ou marca. Com o software de CRM eles podem medir quanto tempo eles passaram em determinada área na primeira fase do jogo, qual estratégia eles usam para derrotar os inimigos, qual suas armas preferidas, o número de recompensas que coletou, etc. Com estas ferramentas é possível aperfeiçoar o produto final e ainda usar todas estas informações para desenvolver embalagens e campanhas de marketing que respondam pro ativamente a percepção do jogador. Acompanhar a discussão global também pode dar a empresa uma vantagem para responder possíveis boatos ou problemas inesperados.

Acompanhar o lançamento do jogo e campanha de marketing em tempo real: O dia de lançamento de um novo jogo é crucial para uma desenvolvedora. Neste dia é que eles ficam sabendo como um jogo ou uma franquia se sairá no mercado, se terá sucesso ou não. Atualmente os dados sobre as vendas tem sido a métrica fundamental para as editoras e lojistas. Com o software de CRM eles podem acompanhar como o lançamento está sendo recebido pelos jogadores, tanto em um loja online quanto numa mega loja de shopping. Medir a eficácia da campanha de marketing se torna muito mais fácil com o software, já que os usuários são capazes de criar consultas personalizadas para as suas pesquisas.

Duke Nukem Forever: Balls of Steel  (Foto: Divulgação)Marketing com títulos (Foto: Divulgação)

A indústria do videogame já tem a capacidade de analisar dados de mídia social em tempo recorde e ter tempo de mudar aquilo que não está dando certo rapidamente, num cenário que está em constante mudança. O conjunto de soluções oferecidos por empresas como a Plusoft fornece os recursos necessários para realizar esta façanha, analisando milhões de comentários em redes sociais sobre jogos lançados, bem como as categorias relevantes, como jogabilidade, preço, gráficos, etc.

Um bom CRM é vital para o sucesso de um jogo, de acordo com Patrick Pligersdorffer, CEO da Cyanide Studio. “A chave do sucesso é garantir a fidelidade dos jogadores, prolongando sua interação com o nosso jogo. Então você tem que vir com novas idéias para fazê-los ficar; seja novas animações, novos conteúdos, competições. É comum, por exemplo, uma marca de roupas lançar uma nova coleção a cada temporada, para renovar o interesse do consumidor e nós, através do CRM estamos recolhendo dados importantes para lançar novos jogos que agradem os jogadores”.

“Desenvolvedores de jogos precisam de uma solução completa de gerenciamento de CRM,que seja robusta, confiável e capaz”, completa Pligersdorffer. "O que diferencia o Social CRM na indústria de games em relação as outras, é a capacidade de falar com as equipes de desenvolvimento. Isto dá ao jogador uma verdadeira sensação de ter contribuído para a evolução do jogo, e isso é muito importante”, explica Guilherme Correa.

Podemos concluir então que na indústria dos games, o Social CRM chegou para ficar. Trata essencialmente na qualidade do entretenimento que o estúdio desenvolvedor é capaz de oferecer ao seu público e em sua capacidade de ouvir a sua comunidade [no fim] para melhorar o que já existe. E por sua vez, irá condicionar a qualidade do entretenimento que vamos levar para casa.

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