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06/04/2017 05h20 - Atualizado em 06/04/2017 11h08

Anatel revela estudo com as notas das operadoras de telefonia celular

Felipe Alencar
por
Para o TechTudo

A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) fez uma pesquisa de satisfação com quase 30 mil clientes de sete operadoras de telefonia, entre agosto e novembro de 2016. O estudo, focado nos planos pós-pagos das empresas Oi, TIM, Claro, Vivo, Algar, Nextel e Porto Seguro Conecta, levou em consideração pontos como satisfação geral, qualidade de ligações e da conexão com a Internet, cobranças, solução de problemas e SAC.

A operadora que liderou a pesquisa em todos os quesitos foi a Porto Seguro Conecta, que está presente em alumas regiões de São Paulo e no Grande Rio. A Oi ocupou a última posição nos rankings, tendo sua pior nota relacionada à capacidade de resolução de problemas. Veja, a seguir, os principais destaques da pesquisa.

Estudo revela qual operadora tem o 4G mais rápido do Brasil

Moto G 4 Plus [original] 10 (Foto: Ana Marques/TechTudo)Anatel divulgou pesquisa sobre desempenho de operadoras feita com quase 30 mil consumidores (Foto: Ana Marques/TechTudo)



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A metodologia do estudo foi a seguinte: os clientes deviam responder às perguntas com notas de 0 a 10 baseados em sua percepção de qualidade. Ou seja, esta não é uma pesquisa de caráter técnico, mas sim opinativo, sujeita a fatores externos, como marketing da empresa na região e experiências passadas do cliente.

As operadoras avaliadas tinham mais de 10 mil acessos de pessoas físicas por estados, englobando assim as quatro grandes do país: Oi, TIM, Claro e Vivo. Empresas de atuação limitada, como a Algar, que atua somente em Minas Gerais e São Paulo; Nextel, que está presente nos estados do Rio de Janeiro e São Paulo, e Porto Seguro Conecta, que atua em São Paulo, também foram submetidas à pesquisa.

Satisfação geral

Gráfico com médias das avaliações no quesito "Satisfação Geral" (Foto: Reprodução/Anatel)Gráfico com médias das avaliações no quesito "Satisfação Geral" nos anos de 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)

O quesito satisfação geral, como o próprio nome deixa claro, engloba o conjunto da obra. Ou seja, todos os aspectos da prestação de serviço de uma operadora. Neste ponto, todas as empresas conseguiram aumentar sua média em relação ao ano de 2015, com exceção da Oi. A Nextel ganhou 0,45 pontos e foi a operadora que teve o maior crescimento na avaliação dos consumidores. A TIM foi a segunda a melhorar a sua pontuação, ganhando 0,37 pontos. Veja o ranking abaixo:

- Porto Seguro: 8,12
- Vivo: 7,03
- Nextel: 7,02
- Claro: 6,93
- Algar: 6,91
- TIM: 6,81
- Oi: 6,24

 

Funcionamento

No quesito “Funcionamento” os clientes avaliaram as operadoras no que diz respeito à utilização de voz e dados. Isso inclui a qualidade das ligações, ausência de quedas, ruídos e interferências, bem como disponibilidade da internet 3G/4G. Também foi avaliada a capacidade de se manter conectado a uma rede móvel sem quedas e a velocidade de navegação média.

Gráfico com médias das avaliações de funcionamento (Foto: Reprodução/Anatel)Gráfico com médias das avaliações de "Funcionamento" em 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)

Novamente, a Porto Seguro Conecta foi a operadora que conseguiu a melhor nota (7,76), tendo aumento de 0,70 pontos em relação ao ano anterior. Porém, quem mais cresceu na opinião dos clientes foi a Nextel, que conquistou 0,82 pontos e o segundo lugar na lista. Dentre as grandes operadoras, a primeira a aparecer é a Vivo (7,15), que conseguiu uma melhoria de 0,23 pontos.

- Porto Seguro: 7,76
- Nextel: 7,41
- Vivo: 7,15
- Claro: 6,80
- Algar: 6,66
- TIM: 6,52
- Oi: 6,23

 

Cobrança

Em “Cobrança” é avaliado se a operadora realmente cobra os valores de acordo com o contrato, bem como se a fatura traz informações suficientemente claras para os clientes.

Gráfico com médias das avaliações no quesito "Cobranças" em 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)Gráfico com médias das avaliações no quesito "Cobranças" em 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)

Novamente, quem fica em primeiro lugar é a Porto Seguro, com uma nota bem alta: 9,11. Dentre as principais operadoras do país, a TIM lidera o ranking com a nota de 7,58. Do ano de 2015 para 2016, quem mais conseguiu melhorar sua avaliação foi justamente a TIM, subindo 0,49 pontos, seguida de perto da Algar, que subiu 0,47 pontos.

- Porto Seguro: 9,11
- Algar: 8,01
- TIM: 7,58
- Vivo: 7,19
- Nextel: 7,12
- Claro: 7,21
- Oi: 6,60

Canais de atendimento

Este quesito avalia a qualidade do atendimento das operadoras em seus diversos canais, como telefônico, pela internet e nas lojas físicas da companhia. Das principais operadoras, a Claro foi quem se saiu melhor (6,98) e a Oi, novamente, ocupou a última posição.

Gráfico com médias das avaliações a respeito dos canais de atendimento, nos anos de 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)Gráfico com médias das avaliações a respeito dos canais de atendimento, nos anos de 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)

De 2015 para 2016 quem mais melhorou nesse quesito foi justamente a Claro, que aumentou em 0,41 pontos sua avaliação. A Porto Seguro teve queda na sua nota de 0,20 pontos mas, mesmo assim, ainda se mantém em primeiro lugar. 

- Porto Seguro: 8,66
- Algar: 7,88
- Claro: 6,98
- Vivo: 6,89
- TIM: 6,75
- Nextel: 6,74
- Oi: 6,14

Capacidade de resolução

Foi analisada a capacidade da operadora de resolver os problemas dos seus clientes. Aqui, conta-se quantas vezes o cliente contatou a operadora para resolver problemas de cobrança, para alterar o plano ou a condição comercial, para cancelar serviços ou pacotes, para reclamar de problemas nas ligações e na rede 3G/4G da empresa.

Gráfico com médias das avaliações no quesito "Resolução de problemas", nos anos de 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)Gráfico com médias das avaliações no quesito "Capacidade de Resolução", nos anos de 2015 e 2016 (Foto: Reprodução/Anatel)

A média, neste quesito, ficou bem baixa, de apenas 5,93. Mas houve melhora em relação ao ano de 2015. A Vivo foi a operadora que teve melhor desempenho entre as quatro grandes do país, com nota de 6,10. Já a pior neste quesito novamente foi a Oi, com apenas 5,40. A Nextel recebeu mais elogios de seus clientes, aumentando sua nota em 0,66 pontos. Quem menos cresceu foi a Porto Seguro, que teve um aumento de apenas 0,17 pontos, mas permanece na primeira posição. 

- Porto Seguro: 7,77
- Algar: 6,52
- Vivo: 6,10
- Claro: 5,96
- TIM: 5,90
- Nextel: 5,85
- Oi: 5,40

O estudo mostra que os serviços de telecomunicações no Brasil vêm melhorando pouco a pouco, na opinião dos clientes. No entanto, o desempenho das operadoras ainda não é o suficiente para agradar plenamente aos usuários.

As empresas de atuação limitada costumam receber notas melhores, pois lidam com uma quantidade menor de pessoas e suas redes tendem a sofrer menos com congestionamentos. O documento completo e detalhado, em PDF, pode ser acessado direto no site da Anatel.

Qual operadora de celular tem os melhores planos de internet ilimitada? Usuários opinam no Fórum do TechTudo.

 

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recentes

populares

  • Leonardo Barbosa
    2017-05-04T09:41:44

    São todas iguais, único momento que mostram que tem algum interesse no cliente, é no momento da adesão.

  • Fellipe Souza
    2017-04-06T23:31:53  

    Nada e nem ninguém neste mundo poderá dizer para mim que a TIM não é a melhor operadora do Brasil. Me perdoem, mas ela sim é a MELHOR OPERADORA DO BRASIL!

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    • Fellipe Souza
      2017-04-06T23:31:53  

      Ele trabalha lá

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    • Fellipe Souza
      2017-04-06T23:31:53  

      Em Capitais, confirmo... agora em cidades pequenas a Claro e Vivo apenas.

  • Mateus Silva
    2017-04-06T22:05:29  

    As praias de Porto Seguro são realmente as melhores!

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    • Mateus Silva
      2017-04-06T22:05:29  

      Arraial d'Ajuda 10/10

  • Duas Barras
    2017-04-07T07:42:34  

    Olha sou cliente Algar a anos e realmente é muito boa. Triangulo mineiro e norte de São Paulo é predominante. Operadora com planos bacanas e baratos. Pelo menos, na região onde moro ( Triângulo) não tem melhor.

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    • Duas Barras
      2017-04-07T07:42:34  

      Realmente aqui no triângulo não é das piores, mas em roaming "não existe", nada funciona.

  • O Reta
    2017-05-03T15:04:21

    Não é "melhor operadora" é "a menos pior".

  • Fernando Ramirez
    2017-04-07T10:37:33  

    A Porto Seguro, que tem o pior sinal e não é compatível com algumas funções de iPhone, é a mais bem colocada. Isso é pras outras operadoras aprenderem que o que importa é ATENDIMENTO!

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    • Fernando Ramirez
      2017-04-07T10:37:33  

      Se fosse a 2 anos atras até concordaria com você amigo, mas ela melhorou muito em questão de sinal, até porque a principal fonte de rede dela é da Tim, que também investiu muito nesse quesito, claro que a tim é horrivel em outros, enfim sou corretor de seguros, vendo na media de 100 linhas mês e mesmo não tendo fidelidade nos planos a taxa de cancelamento é de 1 linha em cada 100

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    • Fernando Ramirez
      2017-04-07T10:37:33  

      E agora já possui integração com as funções do iPhone na última versão do iOS!

  • Wilso Santos
    2017-04-09T07:28:25

    Estou a 16 anos com a tim , e com o mesmo numero e nao troco por nada

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:25:15  

    02 - O sistema de BINA, é bloqueado para quem mora no Exterior, no meu caso USA, a BINA ou Identificador de Chamada mostra numeros inesistene ou numeros de DDD de qualquer parte do Brazil, assim confundindo a ligaçao recebida. Mas ligando dai para outro pais, sai exatamente o numero dai.. "Isto ajuda a corrupçao a dizer que nao tem contas no Exterior, se a ligaçao partir da Origem da conta fora do Brazil"

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    • Jauro Melo
      2017-04-07T09:25:15  

      Poxa cara, aprende a escrever.

  • Alexandre
    2017-04-07T09:58:26  

    E o chip dos Correios, ninguém mais fala ??

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    • Alexandre
      2017-04-07T09:58:26  

      Não, pois ainda estão expandido o serviço!

  • Fabricio Oliveira
    2017-04-07T10:51:32

    A porto seguro viu o mal atendimento das empresa de telefonia, entrou no ramo e é líder, isso por que usa antenas das demais operadoras, isso mostra a falta de respeito das operadoras de telefonia no Brasil.

  • Carlos Laurenti
    2017-04-07T10:36:30

    utilizo a vivo há 10 anos e nunca tive problema, não troco por nada.

  • Maria Fagundes
    2017-04-07T09:20:41  

    porque não está entrando meus comentários?

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    • Maria Fagundes
      2017-04-07T09:20:41  

      Maria nos somos excluídos, os meus tb não.

  • Rafael Belmont
    2017-04-07T08:59:12  

    Só um ponto a rede que a Porto usa é toda dá Tim... Ela é uma operadora virtual só se preocupa com atendimentos de cobrança e plano quem cuida da rede é a Tim.

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    • Rafael Belmont
      2017-04-07T08:59:12  

      Mas quanta diferença de atendimento entre as 4 grandes e a Porto, meu Deus do céu! Excelente operadora a Porto Conecta!

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    • Rafael Belmont
      2017-04-07T08:59:12  

      Marcel abre o jogo, você vende planos da Porto.

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:54:05

    FAZ O TESTE AI. (oi, vivo, tim, claro, porto seguro, Nextel, algar) Algumas desta pode nao ter bloqueado meu numero dezoitotrintacincodesessetedesenovequatroze

  • 22x8
    2017-04-07T08:40:55  

    A pergunta que não se quer calar.... Quem usa a operadora Porto Seguro???

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    • 22x8
      2017-04-07T08:40:55  

      Porto Seguro que conheço, é uma cidade na Bahia, e foi la que os Patricos diz que chegaram quando descobriram a CORRUPÇAO.. ups o Brazil

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    • 22x8
      2017-04-07T08:40:55  

      A força da Porto, isso é papo de boiola.

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:51:58

    FAZ O TESTE AI. (oi, vivo, tim, claro, porto seguro, Nextel, algar) Algumas desta pode nao ter bloqueado meu numero umdezoitotrintacincodesessetedesenovequatroze

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:47:36

    FAZ O TESTE AI. (oi, vivo, tim, claro, porto seguro, Nextel, algar) Algumas desta pode nao ter bloqueado meu numero (18-3517-1914

  • Marcelo
    2017-04-07T07:50:59  

    A OI se superando em ser a pior. Não que as outras sejam boas, mas a OI é péssima.

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    • Marcelo
      2017-04-07T07:50:59  

      Eu mesmo migrei da Oi, pra Tim, fiquei com o mesmo numero e agora sastifeito, a Oi é muito Ladrona....

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    • Marcelo
      2017-04-07T07:50:59  

      Eu mesmo não quero a Oi, nunca mais, pessima,migrei pra tim e estou sastifeito, na Oi é só roubalheira...

  • Mauro Batista
    2017-04-07T09:37:04

    eu também tenho porto conecta e estou muito satisfeito,conta sem sustos e serviço de boa qualidade .tendo em vista que ja fui usuario de outras operadoras essa e sem duvida a melhor.

  • Hudson Miranda
    2017-04-07T09:33:29

    PORTO SEGURO DEVE TER 100 USUÁRIOS.... OBVIAMENTE A MÉDIA DE TUDO SOBRE ELA VAI SER MUITO MAIOR DO QUE DE UMA OI QUE TEM METADE DO PAÍS ! KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:29:56

    01 - Para que serve o tal 0800? Para usar esta porcaria, voce precisa ter linha FIXA , agente nao resolve os problemas que precisa no 0800

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:25:33

    03 - As Operadoras bloqueia os numeros virtuais, numeros vendidos por empresas para companhias de CalCenter. ou outras finalidades. Os numeros que nao tem Base fixa, que opera em qualquer parte do mundo, ligando do Brazil. eu tenho um, e passso sufoco, pessoas ligam para mim, da numero inesistente.)

  • Jauro Melo
    2017-04-07T09:24:32

    ((Vou citar tres (3) Situaçoes muito ridiculas: 01 - Para que serve o tal 0800? Para usar esta porcaria, voce precisa ter linha FIXA , agente nao resolve os problemas que precisa no 0800 >>>>

  • Marcelo Lúcio
    2017-04-07T09:04:23

    Enquanto a Anatel regular o serviço, ele não melhorará.

  • Ozias Souza
    2017-04-07T08:25:47  

    Devia ter um orgão que avalia a anatel ou empresa ruim tambem

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    • Ozias Souza
      2017-04-07T08:25:47  

      Verdade. Pq ela aprova o que bem quer a favor das operadoras.