27/12/2010 10h42 - Atualizado em 14/07/2011 07h08

Minha compra online atrasou ou não foi entregue. E agora?

Paulo Vanderley
por
Para o TechTudo

Com a chegada do Natal, as lojas online se tornam uma excelente alternativa para comprar presentes para os amigos e familiares sem ter que passar por aquela loucura dos shoppings lotados. Porém, para uma parte dos compradores, essa comodidade acaba trazendo mais dores de cabeça, principalmente quando falamos da data de entrega das mercadorias.

Assim como nas lojas físicas, as lojas virtuais ficam sobrecarregadas de pedidos nesta época, e por isso este período é mais propício a problemas com a entrega dos produtos - seja por atraso, seja por esquecimento da loja em enviar. E além disso, também existem casos nos quais o produto chega com defeito, ou até mesmo trocado.

Então, surge a dúvida: Se o meu pedido atrasar ou não for entregue, o que devo fazer?

Cada vez mais o consumidor tem preferido comprar online à ter que enfrentar perder um dia em comprasCada vez mais o consumidor tem preferido comprar online à ter que perder um dia em compras (Foto: Reprodução)

Se a compra não for entregue... o que fazer?

De acordo com o Procon-SP, a não-entrega do produto (ou não execução do serviço) caracteriza descumprimento de oferta, conforme o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor. Em uma situação dessas, o consumidor tem três opções:

1. Exigir o cumprimento forçado da compra, conforme a oferta e prazos publicados no site;

2. Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

3. Rescindir o contrato, com direito à restituição atualizada, e a perdas e danos quando houver comprovadamente.

"Infelizmente, muitas lojas (principalmente online) ainda não estão cumprindo o Código"

No ano passado, foi publicada uma nova regra no Código do Consumidor para amenizar o problema das entregas de mercadorias aos clientes: A Lei da Entrega.

A lei entrou em vigor em outubro de 2009 e determina que as empresas fixem data e turno para a entrega de produtos e realização de serviços. Os turnos podem ser das 7h às 12h; das 12h às 18h; e das 18h às 23h. E ainda de acordo com a norma, o fornecedor deve informar previamente as datas e turnos disponíveis, ficando a critério do consumidor a escolha dentre as opções apresentadas.

Ou seja: Com essa regra, o consumidor não precisa ficar o dia todo plantado em casa esperando a compra. Infelizmente, muitas lojas (principalmente online) ainda não estão cumprindo o Código. A multa para as empresas que não atenderem esta determinação pode chegar a 3,2 milhões de reais.

Como proceder nesses casos?

Nestes casos, o consumidor deve inicialmente procurar a loja online através de seus canais de atendimento ao consumidor (telefone, e-mail, chat, etc) para tentar uma solução amistosa. Caso não haja resposta ou a empresa demonstre descaso, o consumidor pode registrar reclamação contra a loja virtual nos órgãos de defesa do consumidor.

No site do Procon de São Paulo é possível registrar uma reclamação online, que será analisada pelos técnicos da instituição. Já no Procon de outros estados, geralmente só há a opção de queixa nos postos de atendimento. Entre no site do Procon do seu Estado e saiba mais sobre como registrar uma reclamação.

Também é válido dizer que a administradora/emissora do cartão de crédito ou débito utilizado para a compra pode cancelar a cobrança, assim como as prestadoras de serviço para pagamentos online (como o PayPal). No entanto, este método geralmente exige uma resposta da loja, confirmando o não-cumprimento adequado do serviço.

Atenção: Confira os produtos na hora da entrega

O Procon alerta para que os consumidores confiram a qualidade do produto; se corresponde ao ofertado; e se ele vem com os documentos necessários, como o termo de garantia (quando superior a 90 dias) e a nota fiscal com descrição completa do fornecedor e do produto ou serviço adquirido.

Se você recebeu sua compra, mas os produtos foram entregues com danos (ou trocados), entre em contato com o fornecedor e solicite a regularização do problema ou o cancelamento da compra. O Código de Defesa do Consumidor prevê prazo máximo de sete dias para o cancelamento das compras efetuadas fora do estabelecimento comercial (como a Internet), contados a partir da data do recebimento do produto ou da assinatura do contrato.

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