Notebook

09/06/2012 07h51 - Atualizado em 26/03/2013 13h04

Guia de atendimento dos fabricantes de computadores

Filipe Garrett
por
Para o TechTudo

O Brasil é o terceiro país no ranking de venda de PCs no mundo. Estimativas apontam que, só em 2011, a venda de notebooks cresceu 60% no país, mesmo em face ao surgimento dos tablets no mercado. No total, os brasileiros adquiriram 5 milhões de unidades só no ano passado.

Já teve alguma decepção com seu notebook novo? Saiba como encontrar a empresa que o fabricou (Foto: iStockphoto)Já teve alguma decepção com seu notebook novo? Saiba como encontrar a empresa que o fabricou e solucionar o problema (Foto: iStockphoto)

Esse enorme volume de aparelhos comercializados exige dos fabricantes uma afinada estrutura de pós-venda, que seja capaz de oferecer um serviço de qualidade para atender computadores que apresentam defeitos durante a garantia, ou para orientar um consumidor insatisfeito.

Por conta disso, criamos este guia. Aqui, você terá uma visão geral de como funcionam os serviços de alguns dos principais fabricantes e saberá, também, como entrar em contato com eles.

Alguns procedimentos são comuns entre todos eles: lembre-se de ter em mãos a nota fiscal e o número de série do equipamento. Isso agiliza o atendimento e permite que o serviço seja direcionado para o seu problema. Antes de ligar para a assistência, pode ser interessante visitar os fóruns de usuários que os fabricantes disponibilizam. Lá é possível encontrar pessoas que enfrentam problemas semelhantes e descobrir atalhos para os consertos. Exceção aqui é a Apple. A marca possui um registro global dos seus computadores e é através dele que se aciona a garantia.

Não há uma regra em relação a como os fabricantes se comportam na Internet. HP e Dell se mostram bastante ativos no Twitter e costumam responder reclamações dos clientes no microblog. Outros fabricantes, como a Apple, não possuem perfil no serviço. A melhor forma de primeiro contato, ainda, é ligando para a assistência. Reclamar em redes sociais tende a surtir mais efeito quando o problema é reincidente, há negligência por parte da assistência ou irregularidade no atendimento.

Sites são um dos principais canais entre fabricante e consumidor. O da Dell é bem resolvido e completo (Foto: Reprodução) (Foto: Sites são um dos principais canais entre fabricante e consumidor. O da Dell é bem resolvido e completo (Foto: Reprodução))Sites são um dos principais canais entre fabricante e consumidor. O da Dell é bem resolvido e completo (Foto: Reprodução)

Dell

A marca possui uma reputação de pós-venda de qualidade. Isso porque foi a primeira a oferecer reparo em domicílio, que é vendido no pacote da maioria de seus produtos. Quando você aciona a garantia, a Dell manda um técnico na sua casa e ele é capacitado para fazer o reparo na sua presença. Outra vantagem interessante é o serviço de garantia internacional, que garante o serviço no Brasil para qualquer computador da marca adquirido no exterior. Outros fabricantes oferecem algo semelhante, mas em um processo mais complexo e burocrático.

A Dell se mostra mais ágil no Twitter do que no Facebook, onde algumas reclamações ficam sem resposta (Foto: Reprodução)A Dell se mostra mais ágil no Twitter do que no Facebook, onde algumas reclamações ficam sem resposta (Foto: Reprodução)

Nas redes sociais: A Dell está no Twitter e no Facebook, mas é pouco acionada em seus perfis para resolver problemas dos consumidores. Em caso de queixa, a empresa retuita a reclamação aos seus seguidores e procura entrar em contato com o usuário para a solução do problema.

Tanto o Facebook como o Twitter são usados para a empresa promover seus produtos e serviços. No caso específico do Facebook, há menos manifestações dos consumidores. Há casos de reclamações que ficam sem resposta e de acusações de que a Dell ignora as queixas e apaga as postagens com críticas e reclamações.

Você pode entrar em contato com a Dell das seguintes maneiras:

Twitter: @DellnoBrasil

Facebook: www.facebook.com/DellBrasil

Telefones: 0800 970 3355 ou 4004 0108 (para São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre)

Também é possível buscar ajuda no chat com o suporte e nos fóruns oficiais da Dell no site: www.dell.com.br

HP

A HP possui uma abordagem diferente em relação aos serviços de atendimento do pós venda. Quando há um problema, é necessário acionar a garantia. É aberto um serviço no sistema da HP e depois disso, é necessário que você leve seu PC até um ponto de coleta, de onde será encaminhado para uma central para que os reparos sejam realizados. Independente da complexidade do conserto, o processo todo pode levar até 28 dias. Assim como a Dell, a HP dispõe de serviços online, como fóruns oficiais.

Funcionários da HP fazem o trabalho de esclarecer dúvidas e problemas no Facebook (Foto: Reprodução)Funcionários da HP fazem o trabalho de esclarecer dúvidas e problemas no Facebook (Foto: Reprodução)

Nas redes sociais: Ao contrário da Dell, a HP é bastante procurada por seus consumidores no Twitter. Na timeline do perfil @HPnoticias é bem comum ler as reclamações de usuários satisfeitos e, também, o retorno por parte da HP. Reclamar no Twitter, no caso da HP, é garantia de que seu problema será ao menos analisado, ainda que isso não o dispense de percorrer os trâmites convencionais da garantia da marca. A mesma postura pode ser verificada na fan page da HP no Facebook.

Os contatos da marca no Brasil são:

Twitter: @HPBrasil, @hpstore_brasil e @hpnoticias

Facebook: www.facebook.com/HPBrasil

Telefones: 0800 709-7751 ou 4004 7751 (para a grande São Paulo)

Site oficial: www.hp.com/br

Lenovo

A fabricante chinesa tem uma linha bastante próxima à da HP. É necessário entrar em contato com o serviço, descrever o problema enfrentado e, a partir daí, o suporte técnico indica a solução mais adequada. Caso o serviço de reparos da garantia precise ser acionado, são gastos até 20 dias para executar o serviço. Esse espaço de tempo é o limite para um reparo, independente da localidade e complexidade do conserto.

Lenovo se mostra mais ágil no Twitter na hora de dar satisfações a consumidores com problemas (Foto: Reprodução)Lenovo se mostra mais ágil no Twitter na hora de dar satisfações a consumidores com problemas (Foto: Reprodução)

Nas redes sociais: A Lenovo, quando acionada, tem um comportamento mais instável que as concorrentes. No Twitter, a empresa costuma responder o consumidor orientando-o. Já no Facebook, há algumas queixas postadas na timeline que não foram respondidas publicamente.

Os contatos da Lenovo no Brasil são:

Twitter: @lenovobr

Telefones: 0800 885 0500 ou 3140 0500 (para São Paulo)

Site oficial: http://www.lenovo.com/br/pt/

Samsung

O serviço oferecido pela marca sul-coreana está diretamente vinculado com a proximidade do consumidor com o ponto de assistência técnica mais próximo. Supondo que onde você mora não exista nenhum ponto, é necessário enviar via correio o equipamento defeituoso. A Samsung se encarrega dos custos. Independente de ter ou não assistência na cidade, a empresa informa que o limite de tempo para que um reparo seja realizado é de até 30 dias.

A Samsung usa o canal no Twitter para interceder pelo consumidor em caso de problemas (Foto: Reprodução)A Samsung usa o canal no Twitter para interceder pelo consumidor em caso de problemas (Foto: Reprodução)

Nas redes sociais: A Samsung tem uma postura mais ativa que as concorrentes nas redes sociais. O perfil no Twitter da marca procura pegar dados de contato do consumidor insatisfeito e repassá-los para o departamento responsável, algo que pode acelerar a solução de algum problema. Seguindo uma tendência observada nos demais canais, o Facebook não é a opção preferida do consumidor na hora de reclamar da Samsung.

Os contatos da Samsung no Brasil são:

Twitter: @samsungbrasil

Facebook: www.facebook.com/SamsungBrasil

Site oficial: http://www.samsung.com/br/

Telefones: 0800 124 421 ou 4004 0000

LG

O serviço da LG de garantia é o de balcão. Isso significa que se sua cidade não tiver algum ponto de assistência homologado pela LG, você precisará levar, ou enviar via correio, seu equipamento para a assistência mais próxima – e terá que arcar com os custos do transporte. Caso tenha uma assistência técnica na sua cidade, basta levar o produto até os profissionais.

A LG segue uma postura semelhante a adotada pela Samsung (Foto: Reprodução)A LG segue uma postura semelhante a adotada pela Samsung (Foto: Reprodução)

Nas redes sociais: A LG está presente no Facebook e no Twitter. E, assim como as demais, é acionada pelos consumidores em caso de problemas e dúvidas através desses canais. No Twitter, as respostas são mais ágeis e, tal como a Samsung, a o perfil se coloca como intermediador entre consumidor e o departamento que pode resolver o problema.

Os contatos da LG no Brasil:

Twitter: @lgdobrasil

Facebook: www.facebook.com/lgdobrasil

Site oficial: www.lge.com/br/

Telefones: 0800 707 5454 ou 4004 5400 (para capitais e regiões metropolitanas)

Sony

A Sony oferece assistência técnica para os seus notebooks num método semelhante ao da Samsung. Depois do problema ser identificado, o consumidor é convidado a enviar o produto para a assistência via correio, caso sua cidade não disponha de um serviço autorizado. Os custos do envio ficam por conta da Sony. O prazo total para um reparo pode chegar a até 40 dias, levando-se em consideração os tempos gastos no envio, consertos e devolução do aparelho.

Nas redes sociais: O comportamento da Sony nas redes sociais segue o padrão dos demais fabricantes. Embora os canais sejam destinados a divulgar produtos e serviços, reclamações são respondidas e os clientes costumam receber um retorno sobre suas queixas. Em especial no Twitter, onde as queixas são mais frequentes. No Facebook, a Sony é mais solícita que Lenovo e Samsung, por exemplo, na hora de interagir com seu público.

Os contatos da Sony no Brasil são:

Twitter: @sony_brasil

Facebook: www.facebook.com/SonyBrasil

Site oficial: www.sony.com.br

Telefones: 0800 880 7669 ou 4003 7669

Apple

A política da Apple é similar a dos concorrentes. É preciso encaminhar o computador para a assistência e, caso não exista serviço autorizado na sua cidade, a Apple se encarrega de bancar o transporte. Segundo o atendimento via telefone da marca, não há prazos máximos estabelecidos para os serviços.

Nas redes sociais: A Apple não dispõe de canais oficiais em nenhuma rede social.

Os contatos da Apple no Brasil são:

Facebook: www.facebook.com/AppleBrasil

Site oficial: www.apple.com.br

Telefone: 0800 761 0880

Atendimento no site da Apple (Foto: Reprodução/TechTudo)Atendimento no site da Apple (Foto: Reprodução/TechTudo)

Positivo

A fabricante brasileira oferece serviço de garantia nos moldes de seus concorrentes. Com prazo máximo de 30 dias, os computadores da marca são reparados nas assistências técnicas espalhadas pelo país. Caso o usuário more longe de alguma delas – mais de 30 km – o envio do equipamento poderá ser realizado via correio, com custos bancados pela garantia.

Nas redes sociais: Os consumidores dos computadores da Positivo podem buscar auxílio no ágil perfil do Twitter mantido pela marca. Embora reclamações não sejam comuns na timeline, os consumidores são prontamente atendidos quando postam dúvidas. A mesma postura está presente na fan page no Facebook, onde o nível de interação entre marca e consumidor supera, em alguns casos, o mantido por concorrentes multinacionais e maiores.

Os contatos da Positivo são:

Twitter: @Positivo_Info

Site oficial: www.positivoinformatica.com.br

Telefones: 4002 6440 (Belo Horizonte, Curitiba, Brasília e São Paulo) e 0800 644 7500.

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  • Wellington
    2012-06-09T21:52:54

    Hp e uma porcaria o atendimento e seus produtos, comprei a hp c3180 impressora que saiu um lote com problema na placa logica com 1 ano e 2 meses, minha vontade e pegar essa impresso e jogar na porta da empresa e mostra quanto lixo ela esta produzindo, pois sua peça de reposição custa outra impressora nova.

  • Moises Júnior
    2012-06-11T10:15:53

    E cadê a ACER??

  • Jonas Santos
    2012-06-10T20:00:47

    Eu arrumo no abc 8670-4358

  • Paul Meloo
    2012-06-09T11:55:12

    Legal faltou só da ACER

  • Lucas Tanaka
    2012-06-09T22:08:12  

    ea acer techtudo ? que materia incompleta...deixando de fora uma das maiores do mundo....incrivel a falta de profissonais decentes hoje em dia. Me contrata que eu faco melhor.

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    • Lucas Tanaka
      2012-06-09T22:08:12  

      A Acer foi excluída da pesquisa porque não dispõe de filial brasileira