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01/11/2012 18h08 - Atualizado em 01/11/2012 18h08

Segredos de um call center: entenda porque a GVT ganha tantos prêmios

Allan Melo
por
De Curitiba

As prestadoras de serviços de comunicação, sejam elas de TV, internet, telefonia móvel ou fixa, precisam diariamente lidar com problemas complexos em sua estruturas e sistemas. Nada, no entanto, supera o maior desafio comum dessas companhias: ajudar clientes com problemas. Seja por que o serviço não funciona, por cobranças erradas, ou mesmo quando o problema nem é da empresa (há quem ligue por uma tomada queimada ou a quebra de um aparelho). Mas, afinal, como será que a GVT, sediada em Curitiba, lida com isso?

O atendimento ao cliente é um dos setores mais críticos nas operadoras de telefonia, TV e internet (Foto: Allan Melo / TechTudo)O atendimento ao cliente é um dos setores mais críticos nas operadoras de telefonia, TV e internet (Foto: Allan Melo / TechTudo)

O setor de atendimento é crítico e, se bem feito, é responsável por altos índices nos indicadores de satisfação do consumidor. Nesse quesito, a GVT é uma das mais bem sucedidas do setor: possui alto índice de aprovação, que fez a empresa ser eleita por revistas especializadas como uma das melhores para se trabalhar. No prédio da rua Iapó, no bairro curitibano de Prado Velho, foi possível acompanhar de perto a operação de sua principal central de atendimento ao cliente.

Um bom local para trabalhar

Para começar, uma estratégia não usual no mercado: ao invés de terceirizar o atendimento com outras empresas, a GVT mantém todo o seu call center e técnicos como funcionários. Apenas 2% do seu efetivo é prestado por outras empresas, e ainda assim apenas para o serviço de 102 (informações). Assim, mais de 3 mil funcionários (espalhados em dois prédios em Curitiba, um em Maringá e outro em Fortaleza) recebem treinamento constante e trabalham com bons planos de carreira e expectativa de crescimento.

Na prática, os resultados são mais favoráveis para seus clientes: com equipe própria, sua taxa de saída de funcionários é de 2%, contra os 10% médios do setor. Com mais funcionários satisfeitos, a probabilidade de você ser bem atendido e não receber respostas inapropriadas são bem menores.

Ambiente de trabalho tranquilo, com jardim, refeitório e sala para descansar (Foto: Allan Melo / TechTudo)Ambiente de trabalho tranquilo, com jardim, refeitório e sala para descansar (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Já o ambiente de trabalho é um mais silencioso que o usual para um call center, e há alguns ambientes para relaxamento - chamado por eles de "sala de descompressão" -, bem como um pequeno jardim próximo ao refeitório. Segundo o gerente responsável pelo suporte técnico, Eduardo Morelli, o edifício de três andares da Prado Velho comporta, além do atendimento e do suporte técnico da TV, da telefonia e da banda larga, parte da estrutura técnica de distribuição. "O call center fica no coração das operações. Assim, eles conseguem consertar os problemas in loco", explicou.

Eduardo Morelli, gerente responsável pelo suporte técnico da GVT (Foto: Allan Melo / TechTudo)Eduardo Morelli, gerente responsável pelo suporte
técnico da GVT (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Do outro lado da linha: ouvindo seus problemas

Os operadores testam, registram e solucionam todo tipo de ocorrência. O passo a passo em geral é complexo, mas ágil: quando você liga e começa a interagir com a voz computadorizada do autoatendimento, o sistema começa a fazer uma centena de testes. Dentre eles, verificam a conectividade com os aparelhos, se os sinais estão estáveis e se a caixa distribuidora mais próxima está funcionando. Se houver algum problema na região, por exemplo, o próprio serviço automático será capaz de informar sobre o problema. Mas se o problema não for deles, o atendente entra em campo.

Pelo lado da empresa, terminar uma ligação quer dizer, na maior parte do tempo, emendar em outra logo em seguida. Para o cliente, isso se traduz em um tempo médio de espera - após a seleção da opção para falar com um atendente - de 16 segundos.

Se o operador sabe tudo sobre o cliente, por que perguntam tudo novamente?
  • Sim, é verdade. Eles sabem tudo sobre os clientes: nome completo, número do telefone, endereço e até se pagou a última fatura. O problema é que nem todos os call centers têm isso, e até para eles há problemas. "Se o cliente estiver ligando de uma empresa, nós podemos não ver o número real. Por isso sempre perguntamos. Mas muitas vezes o operador só está ganhando tempo, vendo o seu plano, se está tudo pago, se há comunicação com os aparelhos,...", disse o gerente de suporte técnico.

Dado o sinal de disponibilidade para o atendimento, o operador vê no computador todas as informações do cliente - número do seu telefone, endereço, CPF, plano, últimos protocolos, etc., bem como o resultado dos testes da primeira etapa. Com tudo em mãos, perguntam qual é o problema que o consumidor está enfrentando. "Apesar de já termos várias informações, é importante ouvir a explicação do cliente. Muitas vezes detectamos um erro mas vemos que é o problema é outro, como um caso recente em que a tomada do telefone havia queimado", disse Eduardo Morelli.

O roteiro nunca é o mesmo. Existe um passo a passo com mais algumas dezenas de testes, onde os operadores podem saber até a distância entre o seu modem e o armário de distribuição mais próximo. Conforme o processo é feito, podem até voltar alguns passos, retomando o procedimento até que o seu problema seja resolvido. Caso contrário, um técnico é agendado para uma visita.

O call center da GVT ocupa dois andares do prédio, e há mais outras centrais em Curitiba, Maringá e Fortaleza (Foto: Allan Melo / TechTudo)O call center da GVT ocupa dois andares do prédio, e há mais outras centrais em Curitiba, Maringá e Fortaleza (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Pelos números divulgados, do momento em que alguém atende uma ligação até a resolução do problema, o tempo médio é de 5 minutos e 20 segundos. E sobre esse ponto da ligação, vale destacar: se um operador tiver que fazer transferência de chamada, ela só será feita uma vez; salvo os casos em que o cliente aproveitar para se informar ou resolver detalhes de outros serviços. "Mas 82,25% das ligações são resolvidas logo na primeira chamada", disse o gerente.

Quando não estão resolvendo problemas, os empregados aproveitam suas pequenas pausas para descansar e os intervalos para fazer ginástica laboral ou refeições. No geral, no entanto, o tempo de atendimento é tomado por silêncio; anotando rapidamente o problema e realizando algumas centenas de testes ou esperando o cliente fazer algum procedimento; e repetindo ao longo o dia o procedimento mais comum de resolução de problemas. "Desligue o aparelho, espere 30 segundos e depois religue-o".

Centro de monitoramento da GVT, onde os operadores visualizam as chamadas e ocorrências em tempo real (Foto: Allan Melo / TechTudo)Centro de monitoramento da GVT, onde os operadores visualizam as chamadas e ocorrências em tempo real (Foto: Allan Melo / TechTudo)

Operadores "experts" são aproveitados em outras funções

Ocasionalmente, dentre os operadores, alguns se destacam e mostram um entendimento maior sobre o assunto. "Como eles aprendem o que estão fazendo nos testes, alguns acabam mergulhando fundo no assunto e perguntando coisas complexas. Quando vemos esse tipo de pessoa, sempre fazemos um convite para testar algumas novidades não lançadas ou para "estressar" o sistema, fazendo uso intenso de algo", explicou Eduardo.

Além dos testes de stress, a GVT monitora uma série de informações, como o fluxo das 2,8 milhões de chamadas que recebem - em média - por mês e os índices dos problemas mais comuns; tudo em tempo real. Assim, conseguem prever o aumento de ligações sobre um problema específico, direcionando mais atendentes para resolver o caso. Um exemplo comum, como explicou o gerente técnico, é quando acontecem chuvas mais fortes, que podem acabar queimando alguns aparelhos. Graças a esse sistema a empresa já fica preparada até mesmo antes de os defeitos acontecerem.

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  • Marcel Mânica
    2015-10-17T18:28:41

    Depois de anos sofrendo com o Lerdox da Oi, a GVT finalmente chegou até minha cidade há 1 ano. Estou muito feliz com o serviço, em todo este tempo, nem a banda larga e nem o telefone deixaram de funcionar e a velocidade da mesma nos testes em diversos servidores nacionais e internacionais se mantém em uma média de 2Mb/s ACIMA DO CONTRATADO. Graças a esta empresa o Brasil está chegando a um patamar aceitável em telecomunicações

  • Olavo Rotta
    2014-02-17T15:37:06  

    Sou cliente GVT há 4 anos e não tenho o que reclamar: sempre que precisei fui atendido de pronto, desde a uma auto-configuração de rede a uma visita técnica. Sei que tem muita gente que reclama dela mas, para a região SUL pelo menos, a melhor que há é a GVT, não sei nas demais regiões do país como ela opera.

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    • Olavo Rotta
      2014-02-17T15:37:06  

      Continua cliente ainda desta empresa? realmente já foi boa aqui no PR. Ultimamente o serviço está uma porcaria. Suporte ao cliente de péssima qualidade e desorganizado.

  • Belinha
    2015-07-28T12:13:16

    Sou vítima dessa empresa, pois Não tenho NADA da GVT e uma garota liga oferecendo ou fazendo perguntas. Sempre falei que não quero nada da GVT, porém agora ficou pessoal ela me ligou perguntando do responsável da gvt, falei que não tinha ninguém, ela responde: não te perguntei isso, olha a que ponto chegamos nesse país. Respeito em primeiro lugar. Não gosta do que faz, vai viajar. Não faça para os outros o que não quer para você. Bom se a Gvt tiver alguma dúvida estou a disposição.

  • Edimar Gomes
    2015-04-09T09:00:04

    Estou a exatos 12 dias sem minhas 3 linhas do NET Fone, sabem por que??? eu tambem não, e sabem o pior de tudo, A NET tambem não sabe!!! Amigos, não recomendo esta empresa a niguem. Dependo das linhas para vender e manter meu negocio!!! Peço que compartilhem esta reclamação ao maximo de amigos possiveis

  • José Sampaio
    2014-06-17T03:11:18

    Infelizmente não sou cliente da GVT, sou uma vítima da GVT. Venderam um plano que não existe, jogam a culpa na "terceirizada" mas não assumem a responsabilidade. Não resolvem nada pelo 10325 e pelo Facebook passam semanas para "avaliar" o caso e no final mandam entrar em contato pelo 10325, mas não entregam as gravações solicitadas e nem respondem as reclamações na ouvidoria ou no RECLAME AQUI. Basta entrar na página oficial e ver a "satisfação dos clientes". Próximos passos: BO, reclamação na ANATEL e PROCON. Quem sabe teremos uma solução. Por enquanto não recomendo para ninguém.

  • Sidney Bispo
    2014-04-01T21:31:45

    Deve ser lá na França que a GVT é toda essa Coca-Cola>>>Pois aqui em Maringá Pr tá uma M>>>>>Bom,,,até quinta-feira 03/04/2014 a Anatel deu um prazo para resolver meu problema. Meu dinheiro vai todo mês e, aí de mim senão pagar>>>>>O péssimo serviço é cortado. Ainda bem que sou calmo.

  • Hallas Oliveira
    2012-11-02T09:59:48  

    Teresina-PI precisa de uma empresa dessas, estamos refens da Oi e de seus pessimos serviços.

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    • Hallas Oliveira
      2012-11-02T09:59:48  

      Entendo o seu sufoco mas tenha paciência, logo a estrutura da GVT chega completa ai...Oi realmente não opera bem.

  • ANSELMO JÚNIOR
    2012-11-02T08:35:22

    O atendimento realmente é diferenciado, saí da OI e estou com a GVT e a melhora foi absurda.

  • Ricardo
    2012-11-02T01:42:48

    O q nao é uma matéria paga... rsrsrs...

  • Luigi Vaccari
    2012-11-01T21:30:48

    Muito bom mesmo, instalaram Internet, telefone e tv na minha casa e levaram 2 meses pra finalizar a instalção, depois ouve o cancelamento.

  • Heriberto Júnior
    2012-11-01T18:16:54  

    Sou um cliente satisfeitíssimo da GVT, o serviço deles é excelente, o atendimento é ótimo também, só não assinei a TV à cabo deles por que o pessoal lá de casa só assiste filmes o tempo todo, assim que surgirem canais como o Telecine e a HBO eu não vou pensar duas vezes em assinar!

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    • Heriberto Júnior
      2012-11-01T18:16:54  

      Eu tenho a TV, ela tem todos os Telecines em HD e HBO

  • Daniel Vieira
    2012-11-02T14:42:39

    Sou cliente da GVT há mais de 2 anos e não tenho do que reclamar, sou atendido rapidamente e quando tenho algum tipo de problema é resolvido quase que 100% das vezes via fone, sou contratante de 35 megas e sempre que testo a velocidade está acima do contratado, e pelo que ja andei pesquisando também a mais barata pois pago R$ 89,00 pela velocidade acima dita, sou GVT e não troco!

  • Thyago M.correa
    2012-11-02T11:21:29  

    Diz questão de me cadastrar p/ comentar. Era cliente da OI, e realmente não existe call center como a da GVT. Pra mim é o melhor que existe. E acredito que não seja matéria paga como disse o nosso amigo "Ricardo". Sou cliente GVT e sou feliz... afinal feliz é quem tem ;P

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    • Thyago M.correa
      2012-11-02T11:21:29  

      Tó sabendo.....

  • Gustavo Melo
    2012-11-05T13:33:35

    Telefonia e Internet = nota 10. Tv por assinatura = nota 0. Cancelei a tv por não aguentar mais os problemas e o péssimo atendimento. Mas que parece matéria paga parece.

  • Fabio Perrotta
    2012-11-05T11:59:32

    Só deveriam parar de ligar para a casa dos clientes às 8 horas da manhã...

  • Renato Garcia
    2012-11-02T13:49:49  

    O atendfimento por telefone é bom, mas os serviços entregues sao sofriveis. Tv por assinatura sempre com problemas e os tecnicos nao resolvem, interne sofrivel, vendem uma velocidade e na hora da entrega, entregam menos, telefonia nao posso opnir pois usei muito pouco o telefone. DuraNte o um mes que fui assinante, voltei para a net, que um atendimento telefonico ruim, mas entregam o que vende

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    • Renato Garcia
      2012-11-02T13:49:49  

      Na minha cidade a TV tem o mesmo problema. Para piorar os "tecnicos" não sabem onde ficam os tgransmissores da TV digital e apontam as antemas para a primeira torre que enxergam, normalmente uma de celular. Isso quando não queima alguma coisa no fim de semana!

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    • Renato Garcia
      2012-11-02T13:49:49  

      Joaquim Ribeiro , pelo wue vejo a gvtvdeu passo msior que deveria, como eles nao esta preparados para a oferecer tv (servico da sky sublocado) eles estao perdendo o foco. Ja ate colquei um aviso no quadro do condominio, aslertsndo aos vizinhos pasra nao assinarem gvt.

  • Bruno Costa
    2012-11-05T07:52:57  

    total mentira, atendentes sem treinamento, respondem o que acham que devem responder e não solucionam o problema. quem acredita na matéria assine a Tv péssima deles + telefone + internet. A TV tira sua autonomia, e você não consegue fazer nenhuma configuração no roteador, a não ser trocar a senha do wi-fi. GTV tipo Net...

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    • Bruno Costa
      2012-11-05T07:52:57  

      Aqui em Guarulhos é Excelente!

  • Guilherme Lotin
    2012-11-04T01:15:14  

    Sou obrigado a concordar que a GVT é para mim uma das melhores prestadoras de serviço.

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    • Guilherme Lotin
      2012-11-04T01:15:14  

      concordo! para que já teve a extinta Telefônica a GVT é um Sonho!

  • Antonio Crispim
    2012-11-04T01:00:03

    Morelli, Parabéns pelo excelente trabalho realizado que garantil uma ótima materia para a GVT. Abraços

  • José Mahadão
    2012-11-03T22:18:26

    Atendimento de call center é tudo uma grande m3rd@, seja ele qual for. Porcaria de matéria paga...

  • Roberto Júnior
    2012-11-03T19:10:13

    Tenho internet 35MB, TV GVT e Telefone. Perfeito !!!! SC

  • Zecarlos Spartano
    2012-11-03T17:06:08

    Engraçado porque quando pedi gvt agendaram comigo mas não apareceram ate ontem,nem sequer me deram satisfação!!!Sera que é só comigo??!!!AFFFF

  • Ygor Soares
    2012-11-03T12:30:34

    Sou cliente da GVT ha mais de 1 ano e não tenho o que reclamar! Fiquei sem telefone oir 3x, sendo a primeira quando instalaram e as outras 2 vezes decorrente de fortes chuvas e mesmo assim resolveram rápido. Minha internet deu problema 2x e foi resolvido rápidamente também quando comparado a OI e a NET, essa ultima que por sinal consegue ter um dos piores atendimentos de call center do Brasil e ainda cobra valores absurdos pelo seus serviços.

  • Igor Rizzo
    2012-12-12T11:52:59

    Na teoria é tudo muito bom... agora na pratica...

  • Junior Mendes
    2012-11-23T18:24:21

    Uma porcaria...