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20/06/2014 18h45 - Atualizado em 20/06/2014 18h49

Assistência técnica Samsung e Nokia

B. Piropo
por
Para o TechTudo

Há algum tempo escrevi alhures sobre a conveniência de efetuar compras de eletrônicos no exterior, particularmente nos Estados Unidos. Recomendei que se fizesse a reserva do hotel com a devida antecedência tendo o cuidado de se assegurar que receberiam e reteriam encomendas até sua data de chegada. Isto posto, escolhe-se na Internet um vendedor de boa reputação – eu tenho usado há anos a Amazon e dela nada tenho a reclamar – e navega-se no seu site escolhendo-se o que comprar com toda a calma do mundo, comparando preços e características (estas últimas particularmente importantes no caso de certos dispositivos como, por exemplo, computadores portáteis onde pequenos detalhes como resolução do vídeo, peso, tela sensível a toque e outras tantas podem fazer grande diferença). Escolhidas as compras, fecha-se a lista, efetua-se o pagamento – costumo fazê-lo via cartão de crédito internacional e jamais enfrentei qualquer problema – e temos conversado. Chegando ao hotel as encomendas estarão à sua espera.

Faço isso há anos e jamais tive um único aborrecimento. Nas raras ocasiões em que precisei mandar efetuar reparos em algum dispositivo comprado no exterior, embora não honrando a garantia (o único inconveniente deste método), em geral as representantes autorizadas no Brasil efetuam os reparos sem levantar dificuldades.

Há poucas semanas descobri uma exceção. E, lamentavelmente, justamente de uma marca que sempre gozou de minha preferência pela qualidade de seus produtos: a Samsung.

Vivo no Rio de Janeiro. Até recentemente usava um excelente Samsung Note 3 adquirido no exterior, fabricado provavelmente na Ásia. Que, um belo dia, ainda no prazo de garantia, apresentou um defeito: deixou de reconhecer o cartão SIM.

Ora, um telefone esperto que não reconhece o cartão SIM pode até continuar sendo esperto (os aplicativos funcionam) mas deixa de ser telefone. Então, vamos à manutenção. E como tenho minhas reservas quanto a oficinas “de amplo espectro” (aquelas que consertam de tudo, desde o computador de seu filho até o aparelho de surdez da vovó), procurei pela Assistência Técnica Autorizada da Samsung no Rio de Janeiro.

Pelo que pude perceber, para telefones celulares, autorizada Samsung só tem uma. Que não sei se tem filiais, mas sei que o escritório central – juntamente com uma das oficinas – fica na Rua Gomes Freire 148. E para lá parti com meu Note 3 há algumas semanas.

Da oficina e dos escritórios não sei o porte porque não vi. Mas vi uma sala de espera de bom tamanho com cadeiras alinhadas como em um auditório.

Lotada.

Usei meu duvidoso privilégio de ser velho e solicitei uma senha de idoso, o que reduziu consideravelmente o tempo de espera. Fui recebido mui gentilmente por uma das muitas atendentes (não contei, mas passam de dez) que perguntou qual era o defeito do telefone e coisa e tal. E tudo corria muito bem até a jovem constatar pelo IMEI do aparelho que não fora fabricado no Brasil (IMEI: “International Mobile Equipment Identity”, código único que identifica qualquer aparelho celular).

Sim, disse eu, realmente não foi. Mas é Samsung e eu informei à jovem que não pretendia fazer uso da garantia (que ainda vigia). Queria apenas efetuar o reparo por minha própria conta e por isso procurei a representante da marca.

A resposta foi surpreendente: a Assistência Autorizada da Samsung no Rio de Janeiro só faz manutenção em telefones celulares Samsung fabricados no Brasil (que, a julgar pela quantidade de gente que lotava a sala de espera na qual não faltavam atendentes, devem apresentar defeitos com inusitada frequência).

Mas, indaguei eu, por que? Qual a razão deste disparate? Não se trata de uma assistência técnica autorizada Samsung, uma marca que goza de excelente conceito no mundo todo? Ou aquilo era apenas uma assistência técnica da Samsung brasileira? Afinal, tudo o que eu queria era efetuar um reparo. Se não fosse viável, bastava devolver o aparelho. Mas pelo menos tentassem.

Não adiantou. Depois que a moça descobriu que meu telefone era estrangeiro, tocava nele como se tivesse caído em um vaso sanitário. Cheio.

E me devolveu o aparelho alegando que só faziam manutenção de telefones nacionais “porque as peças eram diferentes”.

Pode ser. Porém parece mais provável que se trate de uma destas “políticas de atendimento” que levam mais em conta o interesse do representante no Brasil do que o conceito da marca que lhe concedeu o privilégio de usar seu nome. Pois deixando claro que não aceitam aparelhos fabricados no exterior, forçam o consumidor a adquirir apenas os aqui fabricados pela representante. Ou então a abandonar a marca, como foi meu caso.

GPC20140619_1Note 3 e Lumia 1520 (Reprodução/Internet)

Bem, sem telefone esperto não dá para ficar. Felizmente eu estava testando um Nokia Lumia 1520, uma pequena joia com tela de 6” (a velhice não implica apenas o privilégio de receber senha de idoso, também exige telas grandes como as do Note 3 e Lumia 1520). E bastou trocar o cartão SIM para que ele deixasse de ser de teste e passasse a ser de trabalho.

O bichinho é danado de bom. E, como usa Windows Phone, se integra ao sistema e se mantém sincronizado com todos os meus computadores (de casa, do escritório e portátil) e com meu tablete (um Surface 2 Pro). Comecei a gostar mais dele do que de qualquer dos Samsung que já tive – e foram muitos.

Porém, ao que parece, na última mudança de mês os fados não estavam muito favoráveis a meus telefones celulares. Pois não é que o Nokia caiu da mesa e quebrou a tela?

Ah, deus meu, pensei cá com meu fecho ecler (já não se usam botões como antigamente) mais um aborrecimento! Pois também o Nokia era importado.

Mas era Nokia…

A assistência técnica autorizada Nokia do Rio de Janeiro, a Nokia Care, é menor, menos lotada porém com um atendimento tão cordial quanto o da Assistência Técnica Samsung (como disse, e sempre vale repetir, nesta última não tive meu telefone reparado mas fui muito bem tratado). E melhor localizada: fica na esquina das ruas Santa Luzia e Graça Aranha, a dois quarteirões da estação do Metrô Cinelândia. Menos de meia hora depois da queda, o aparelho já estava nas mãos da atendente. Que me olhou com seus doces olhos e informou: “Este aparelho é importado”.

Ai ai ai… Já estava eu me preparando para outra desagradável discussão quando a moça, candidamente, acrescentou: “Para que nós possamos fazer o serviço, o senhor terá que assinar uma declaração de atendimento especial”.

Como? Um raio de sensatez brilhava nas trevas de uma assistência autorizada?

- Que declaração? – perguntei eu.

Curtinha. Dizia apenas que eu me declarava ciente que o celular IMEI xxxxxxxxxxx seria atendido em caráter especial por se tratar de aparelho adquirido fora do Brasil e que a empresa não daria garantia contra quaisquer defeitos eventuais exceto os relativos ao serviço que ela prestou (no caso, troca da tela). Achei razoável, assinei, resolvi esperar, e uma hora depois estava de volta ao escritório retomando meu trabalho com meu Lumia 1520 em plena forma.

Simples, não?

Mais que isso: simples e justo. Afinal, tendo o aparelho sido adquirido no exterior, a representante não se responsabilizaria por eventuais defeitos apresentados por ele. Mas, como uma assistência técnica que se preza, tentaria efetuar o reparo e cobraria pelo serviço.

Isso não lhe parece mais razoável que a recusa sumária da Samsung?

Enquanto o reparo era feito, pedi para falar com o gerente do Nokia Care, André Costa Pereira. Expliquei o ocorrido e indaguei da necessidade de me solicitarem assinar a declaração. Ele retrucou que se tratava de uma política da empresa. Isto porque nem sempre é possível efetuar os reparos necessários mas, sendo eles representantes autorizados da marca, a orientação era sempre tentar atender o cliente da melhor forma possível. Porém tinham que se proteger de alguma forma contra eventuais defeitos posteriores. Faz sentido.

Ou seja: há formas e formas de agir.

Uma delas é a adotada pela autorizada da Samsung: se responsabilizar apenas pelo mínimo indispensável – pois certamente não lhe seria permitido recusar aparelhos fabricados no Brasil – e defender assim sua própria empresa, que ganhou da Samsung o direito de usar sua marca mundialmente conceituada, tirar proveito dela mas negar qualquer assistência ao consumidor que não comprou os produtos feitos aqui, se lixando para o dano que isto pode provocar ao conceito da marca.

A outra, adotada pelo Nokia Care, procura defender os interesses da empresa que lhe emprestou o nome – e o renome – atendendo aos usuários Nokia da melhor forma possível, mesmo que sujeito a certas limitações.

Pois assim foi feito.

E o Note 3?

Bem, não sendo fabricado pela empresa que se negou a consertá-lo, é um bom aparelho. Não seria o caso de jogá-lo fora. Procura daqui, fuça dali, encontrei uma pequena loja, da qual tive boas referências. Não conserta o aparelho de surdez da vovó (quer dizer, acho que não), mas faz reparos em celulares, tabletes, notebooks, impressoras e videogames (pelo que percebi, com equipes diferentes). Não tem qualquer filial perto de minha casa, mas não importa: por uma módica quantia mandam buscar e devolvem na casa do freguês. É fácil de achá-la na Internet. 

Resultado: o Note 3 foi, voltou e hoje vai muito bem, obrigado.

Vai ver as peças não eram assim tão diferentes quanto a moça da autorizada Samsung pensava…

B. Piropo

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recentes

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  • Adriano Oliveira
    2015-12-08T09:32:08

    kjddjlkdjdjd

  • Pedro Castro
    2014-06-21T14:08:24  

    Atendimento da Nokia Care é excelente. Nota 10 em todos os aspectos.

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    • Pedro Castro
      2014-06-21T14:08:24  

      Oi?!?!?! Acho que nunca precisou de um. Eu já precisei com quatro gerações de aparelhos Nokia diferentes e um da Sony. Todos tive problemas com a assistência PLL no RJ e SP. Uma coisa horrorosa sem tamanho!

  • Bruno Santucci
    2014-08-14T18:24:32

    Amigo Piropo Veja o que está acontecendo com a Lenovo 4000 reclamações 3800 não atendidas vendem um modelo e entregam outro mais simples na cara de pau , vc não tem como mandar e-mail pois fornecem um endereço inexitente o 0800 diz que não atende reclamações, no Facebook da Lenovo vc só lê reclamações as mais absurdas. Me passaram para trás e não tenho o que fazer, . Será que a Dell e a Sony estão no mesmo caminho, hoje eu só compraria um note que pudesse levar na hora depois de ligar e ver funcionando, logo logo estão vendendo embalado só a caixa vazia Uma vergonha estas empresas.

  • Bruno Santucci
    2014-08-14T18:15:31

    Lenovo passando clientes para trás Comprei nesta WebShop e comprei o modelo G 400s Tuch, com Tela Touch era um pouco mais caro paguei quase R$ 2.400,00 enquanto o modelo sem esta tela ficava por R$ 1.900,00. Quero que troquem este aparelho pois veio errado. por sorte meu antigo funciona e vou então ter de esperar esta troca para trabalhar com o novo. Segue em anexo a Nota Fiscal. Entrei no Site Reclame Aqui e fiquei abismado com o numero de reclamações 4000 e 3800 não atendidas vou ter de tomar medidas mais sérias a respeito.

  • Jean Marcos
    2014-08-06T10:24:14

    Considerando que, tanto o seu 1520, quanto o de outro usuário aqui do comentário foram devidamente reparados pela Nokia, acredito não ser por acaso o meu ter sido recusado, estou concluindo que a filosofia da Nokia é priorizar o aparelho top da marca independente do problema. O meu não cobriram por não ser mais o "carro chefe" da fabricante. Assistência padrão "Brasil" ou "Terceiro Mundo". Mas a palavra final vai ser da Justiça.

  • Jean Marcos
    2014-08-06T10:16:56

    Prezado, tive o mesmo problema do seu nokia 1520, com meu 1020, ou seja, caiu de uma altura de 40cm e a tela estilhaçou-se, no entanto a mesma loja que ti atendeu, recusou-se a trocar a dela do meu dentro da garantia. O seu caso, foi reparo dentro da garantia? Porquê se for vou procura-los novamente. atualmente estou entrando com processo contra a Nokia por causa disso.

  • Super Batman
    2014-06-20T22:30:58  

    A assistência da Nokia é horrível (O autor da reportagem teve muita sorte, isso sim). Basta dar uma olhada nos fóruns da Nokia e ver a quantidade de reclamações por coisas simples. É algo que beira o amadorismo e a má fé. O código de defesa do consumidor é rasgado por essa empresa. Não acredita? Da uma olhada rápida nos fóruns da Nokia e sinta o problema

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    • Super Batman
      2014-06-20T22:30:58  

      Só existe uma pequena mas singela diferença entre os dois serviços de assistência técnica. O da Samsung é feito pela própria Samsung, já o da Nokia é uma empresa terceirizada autorizada a dar suporte técnico nos aparelhos da Nokia, logo não está se tratando diretamente da Nokia e por isso foi pedido ao Sr. B. Piropo que assinasse um termo de ciência de que seu aparelho era de outro pais, logo nem a Empresa Nokia e nem Nokia Care seriam responsáveis por eventuais futuros defeitos. Sem falar que serviços terceirizados em sua maioria não são tão eficientes quanto é o da fabricante.

  • Diego Macedo
    2014-06-21T13:25:57

    Sou consultor técnico da empresa Samsung, trabalho em lojas próprias da marca, com o intuito de evitar que alguns aparelhos que nem sempre tem defeitos, vão para as autorizadas ou até mesmo Assistência técnica própria da Samsung(localizada na Rua Vergueiro, 1681). Puxando um pouco o saco da empresa que paga meus honorários você notou a diferença do tipo de reparos aos quais se referiu? Um implica na troca ou alteração de uma placa mãe e o outro no simples fato de trocar a tela.

  • Eduardo Stern
    2014-06-21T13:05:02

    Comprei, nos EUA, numa Apple Store, um Iphone 5S. Perguntei ao vendedor se o aparelho tinha garantia no Brasil. Lógico, disse ele, nossa garantia é Worldwide. Dois meses depois da compra, já de volta ao país, meu Iphone parou de funcionar. Levei-o à loja da Apple na Barra. O atendente nem queria tocá-lo. As assistências técnicas também se recusam a consertá-lo, mesmo pagando. Solução dada pela Apple: levar o telefone aos EUA para trocar. "Garantia mundial", só para aparelhos fabricados no Brasil. Depois disso fiquei a pensar: será que o Brasil não faz parte do mundo?

  • Gustavo Henrique
    2014-06-21T12:52:37

    Tentei esses dias ligar pra assistencia da Nokia neste endereço e o telefone nao funcionava. Eu ja fui la uma vez quando tinha um smartphone da SonyEricsson ( xperia arc ) eram juntas as assisntencias, fora a fila fui bem atendido e na ocasiao estando na garantia m deram um sony novo e modelo mais novo (xperia arc s ). Estranho o telefone nao funcionar. Hj possuo um lumia 920.

  • Willy Milane
    2014-06-21T08:46:44

    Piropo parabéns por sua atitude de divulgar a postura da Samsung no Brasil, pois assim a talvez eles acordem pra vida, aliás é preciso que todas, eu disse todas, as empresas brasileiras comessem a estudar e se inspirar no atendimento dado pelas empresas estrangeiras, pois seu atendimento na Nokia brasileira foi uma excessão. Fora do Brasil o atendimento da maioria das empresas é exemplar e sempre visam a satisfação do cliente, uma vez que isso simplesmente acaba por fazer a manutenção da marca. Simples não? Nós brasileiros sofremos não só com impostos, mas com péssimos atendimentos.

  • Monsenhor Razão
    2014-06-21T00:16:59

    A Samsung é campeã no site Reclame Aqui. Entra na pagina e dar uma pesquisada.

  • Carlos Monteiro
    2014-06-20T21:06:05

    Tive com a Nokia, pela Assistencia Técnica PLL a mesma experiência. Lumia 1520 reparado em 15 dias. Assinei o termo e pronto. Sem firulas...

  • Antonio Mattos
    2014-06-20T20:10:29

    Comprei Samsung laser, na LASA. 6 meses após, deu problema. SAMSUNG e a Assistência Técnica na Barra, no Rio disseram por ser "importada" - NADA A FAZER. Perde um cliente? 1 % por falecimento 5 % por mudança de endereço ou por amizades comerciais 10% por maiores vantagens em outras organizações 14 % por reclamações não atendidas 65 % por indiferença do pessoal de atendimento Um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes Um cliente insatisfeito influencia negativamente 20 clientes atuais Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.

  • Valmir Schuch
    2014-06-20T19:46:42

    Se der problema, escreve pra gente qual foi sua experiencia ou se teve pelo menos. Comprei um Ultrabook da SONY(ainda na garantia) e deu problema no HD, foram 5600 reais, estou entrando na justiça pra poder receber o dinheiro, ou pelo menos que arrumem

  • Valmir Schuch
    2014-06-20T19:44:55

    Ola Piropo, experimente comprar alguma coisa da SONY

  • Jefferson Jesus
    2014-06-20T19:39:46

    Nokia é Nokia. <3