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08/08/2014 17h21 - Atualizado em 08/08/2014 17h32

A Justiça existe para garantir direitos, mas suspendeu os do consumidor

B. Piropo
por
Para o TechTudo

Esta coluna está atrasada em quase uma semana, mas há uma razão para isso. Como logo verão, ela se refere a um fato ocorrido em 31/07, justamente o dia em que deveria ser publicada, e eu precisava de observar alguns desdobramentos e repercussões. Isto feito, aqui vai ela. Começando pelo princípio como convém.

Em sete de março passado a ANATEL assinou a Resolução N 632 aprovando o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC. É um longo documento cheio de considerandos, artigos e parágrafos, cuja íntegra pode ser encontrada aqui e que regula e, sobretudo, amplia consideravelmente os direitos do consumidor de serviços de telecomunicação.

GPC20140731_1Figura 1: ANATEL

São mais de vinte páginas contendo artigos que em seus parágrafos descem a detalhes como estabelecer a obrigatoriedade de que todo atendimento receba um número de protocolo, determina como este protocolo deve ser constituído e outras tantas miudezas sobre as quais o usuário dificilmente terá interesse mas que não obstante devem ser regulamentados. Portanto, não creio que meus preclaros leitores se deem ao trabalho de ler toda a Resolução. Então, para ajuda-los, vamos citar os pontos que, a meu juízo, são mais relevantes.

Começando por um ponto especialmente irritante: a dificuldade de se livrar de um contrato já em vigor, seja de telefone fixo, móvel ou Internet. Quem já tentou sabe que é um calvário, com a atendente Rosicleide transferindo para seu colega Waldisney que por sua vez transferia para o Uóxinton que seguramente teria resolvido o problema não tivesse a ligação inesperada e inexplicavelmente caído. E lá se ia o usuário começar de novo, explicando minuciosamente sua necessidade de cancelar o plano a cada atendente antes de ser transferido para o outro e para o outro e para o outro até a ligação cair. Pois bem: de acordo com a resolução “Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo” e “Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito” e finalmente: “Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão no prazo previsto no caput”. Quer dizer: acabou o calvário. E se interessa saber, tinha mesmo acabado: há duas semanas consegui cancelar uma linha com um único telefonema falando com apenas dois atendentes. E, segundo a resolução, poderia tê-lo feito sem falar com um sequer, caso optasse pelo cancelamento automático.

Tem mais: caso o usuário esteja se comunicando com a prestadora por uma razão qualquer e a ligação cair ou for caída (me desculpando desde já pela agressão ao vernáculo que nada tem com isso, mas esperando ter conseguido me fazer entender), reza a resolução: “Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor” (há empresas fora do ramo da telefonia cujos serviços de suporte já fazem isso, portanto o retorno da ligação não há de ser impossível nem configura uma exigência fora do alcance técnico de uma prestadora de serviços telefônicos).

Para os usuários de celulares com serviço na modalidade pré-pago também a Resolução trazia boas notícias. Segundo ela, os créditos adquiridos podem estar sujeitos a prazos de validade, porém “a validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis” e “os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros”. E um ponto crucial, que elimina a possibilidade se se pagar por um serviço sem recebê-lo: “Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos, a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade”.

Outro ponto importante – que, aliás, sempre me deixou encafifado e motivou algumas escaramuças entre mim e alguns atendentes – é o disciplinado pelo artigo que afirma: “Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta”. Trocando em miúdos: se a prestadora decidir oferecer condições excepcionalmente boas para atrair novos clientes, os antigos – que, com sua suada bufunfa mensalmente pingada nos cofres da prestadora a vêm sustentando por anos a fio e que por isso mesmo são mais merecedores que os novos – terão direito a alterar seu contrato de forma usufruir das mesmas vantagens.

Ainda no que toca a promoções e quejandas que obrigam o usuário a manter o contrato por um determinado período (prazo de fidelização), este período passa a ser limitado. Diz a Resolução: “A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo”. E, logo em seguida: “O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses”. Em suma: no caso de adesões a promoções que impliquem a obrigação de manter o contrato por um dado período (prazo de fidelização), este período não pode ser superior a um ano.

E mais ainda: no ato da contratação, “a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso”. Portanto, a qualquer momento o consumidor poderá consultar as condições de seu contrato.

Acho que os pontos acima são os mais importantes, mas há outros. Por exemplo: a qualidade dos serviços de atendimento por telefone deve ser melhorada; quando ocorrer o reajuste de preços em uma fatura que englobe diferentes serviços (telefonia, TV a cabo, Internet, etc.) todos os serviços deverão ser reajustados na mesma data; o acesso dos usuários a informações sobre suas contas e contratos deve ser facilitado; é vedada a cobrança antecipada de serviços pós pagos; a análise das faturas contestadas pelos clientes deve ser feita de forma a que a resposta da prestadora seja dada em no máximo um mês; o restabelecimento da prestação do serviço deve ser gratuito; e valores cobrados indevidamente deverão ser devolvidos em dobro, acrescidos de 1% de juros e correção monetária, entre outros.

Gostou? Está todo pimpão porque, afinal, seus direitos de consumidor foram reconhecidos e respeitados? Peito estufado de orgulho por, afinal, se sentir um cidadão de primeira classe?
Pois pode baixar a bola e tirar o cavalo da chuva: no último 31 de julho, Sua Excelência, o Meritíssimo Juiz da 21ª Vara Federal da Seção Judiciária do Distrito Federal, acatando um pedido da Associação Brasileira das Prestadoras de Serviços de Telecomunicações Competitivas (Telcomp), sem sequer ouvir as alegações da ANATEL, concedeu liminar que impede a Agência Reguladora de exigir o cumprimento de um número significativo das exigências estabelecidas pela Resolução N 632/14.

Ou seja: alguns dos pontos principais do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, justamente aqueles que garantiam maior proteção desses direitos, simplesmente foram suspensos e não valem mais.

Por exemplo: o artigo que determina que o restabelecimento da prestação de serviços seja gratuita já não vale. Nem o que proíbe a cobrança antecipada de serviços pós pagos. Ou o que obriga que os reajustes dos diversos serviços combinados em uma fatura sejam feitos na mesma data.

A liminar suspendeu a aplicação destes direitos e mais de um punhado de outros. Mas o que está provocando maior reação entre os consumidores foi a suspensão do artigo que obriga estender para os clientes antigos as promoções oferecidas para pegar novos incautos e o que obriga o retorno imediato das ligações caídas – ou “derrubadas”, se é que me faço entender.

Convém que se saiba que todos os itens do RGC foram previamente discutidos com todas as operadoras que, depois disso, tiveram 120 dias para se adaptarem às novas regras antes da publicação da Resolução ANATEL 632/14.

Não obstante elas entraram na justiça pedindo a suspensão – e em alguns casos a revogação – de artigos que elas discutiram fartamente durante o prazo de análise do texto.

Para justificar o pedido de liminar as prestadoras alegam que o prazo concedido para adaptação foi irrisório (120 dias? irrisório !!!??) além de diversas outras (discutíveis) alegações.

Tanto a ANATEL quando a Advocacia Geral da União recorreram para derrubar a liminar. E paira no ar um indiscutível mal-estar provocado pela atitude intempestiva das operadoras de entrar na justiça para suspender os efeitos de uma resolução da qual ela participou ativamente das discussões e por um longo prazo.

Segundo o artigo a Advocacia Geral da União pede o apoio dos usuários afirmando que a “AGU quer pressão dos consumidores contra liminar das teles”. E a ANATEL não faz por menos: Victor Cravo, chefe da Procuradoria Federal Especializada da Anatel, declara: “As empresas trouxeram pontos em que era tecnicamente difícil implementar no prazo proposto e o Conselho Diretor topou prorrogar, já tinha dado mais prazo. O pedido não têm fundamento. É um ‘esperneio’ de quem vai ter que investir para atender. É bom que os consumidores, entidades, se manifestem”.

Pois é precisamente isto que eu estou fazendo aqui, cumprindo a parte que me cabe nesta barafunda. Vocês, leitores, podem se manifestar sobre o assunto nas redes sociais. E quanto mais, melhor.

Afinal, os efeitos de um dos raros dispositivos legais que defendem os direitos dos cidadãos tão frequentemente espoliados foi suspenso pela Justiça.

E o Meritíssimo Sr. Juiz que aceitou a argumentação das teles que me desculpe, mas mesmo levando em conta que ele deve ter examinado detalhadamente todos os aspectos legais e jurídicos da solicitação das Teles e exarado seu despacho certo que todos estes requisitos foram cumpridos, em minha opinião ele deixou de cumprir aquilo que mais se espera de um juiz: administrar justiça.

B. Piropo

 

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  • Marcos Cavalcanti
    2014-08-08T18:55:17  

    Olhem, a questão é digna de um CNJ! Por que um juiz faria um "favor" para essas teles multibilionárias continuar deitando e rolando sobre nós, incluindo ele, familiares e amigos? Ele ganhou o que com isso? Ele, o magistrado, representa a Injustiça deste país: o problema não está em leis frágeis e ultrapassadas, mas no entendimento sombrio delas por parte de um advogado amigão de um vestido em toga.

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    • Marcos Cavalcanti
      2014-08-08T18:55:17  

      Acho, meu caro Marcos, que você "pegou o espírito da coisa". Obrigado pelo comentário sensato.

  • Ricardo Cubas
    2014-08-08T20:23:15

    OK, ok... mas essa liminar já caiu... melhor atualizarem a notícia.

  • Junior Takamoto
    2014-08-08T20:05:18

    Felizmente hoje a AGU conseguiu derrubar essa liminar!!!