Telefonia

Por Paulo Alves, para o TechTudo


O consumidor pode abrir uma reclamação junto à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) em caso de falhas de atendimento, cobranças indevidas, entre outras dificuldades enfrentadas com operadoras de telefonia e serviços de Internet no Brasil. Ao abrir um chamado junto à ouvidoria, a Agência encaminha a solicitação à prestadora responsável para cobrar providências.

Para fazer uma reclamação, é preciso já ter tentado solucionar o problema com a empresa e ter o número do protocolo em mãos. Uma vez realizada a queixa para o órgão regulador, a reclamada tem até cinco dias úteis para dar uma resposta diretamente ao cliente – se o prazo não for cumprido, a pessoa tem 15 dias para reabrir o mesmo pedido. Veja, a seguir, como entrar em contato com a Anatel.

Reclamação na Anatel pode provocar resposta de operadora em cinco dias; veja como abrir queixa — Foto: Paulo Alves/TechTudo Reclamação na Anatel pode provocar resposta de operadora em cinco dias; veja como abrir queixa — Foto: Paulo Alves/TechTudo

Reclamação na Anatel pode provocar resposta de operadora em cinco dias; veja como abrir queixa — Foto: Paulo Alves/TechTudo

Por telefone

A Anatel tem uma central telefônica para receber reclamações: 1331 ou 1332 para deficientes auditivos (não é preciso digitar DDD). O atendimento funciona em dias úteis, das 8h às 20h. A ligação é gratuita e pode ser realizada a partir de telefone fixo ou celular a partir de qualquer localidade do país.

Ao ligar, uma gravação irá pedir para digitar o número do protocolo da operadora antes de encaminhar a chamada para um atendente. Por isso, é importante ter a informação em mãos.

Atendimento presencial

Reclamações também podem ser realizadas presencialmente na Sala do Cidadão, postos de atendimento físicos da Anatel presentes em todas as capitais brasileiras. Nesses locais, a queixa é registrada por meio de formulário físico. Os horários de atendimento mudam dependendo da cidade.

Aplicativo

O aplicativo Anatel Consumidor, disponível para Android e iPhone (iOS), é um dos canais pelos quais o usuário pode fazer reclamação de operadoras. Veja como se cadastrar e registrar uma queixa.

Passo 1. Baixe o aplicativo e concorde com os termos de uso no primeiro acesso. Em seguida, toque em “Registrar solicitação”.

Inicie uma nova reclamação no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves Inicie uma nova reclamação no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Inicie uma nova reclamação no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Passo 2. Vá em “Cadastrar” e preencha um formulário com seus dados pessoais e uma senha de acesso. O registro deve ser feito no nome da pessoa que tem contrato junto à prestadora de serviços alvo da reclamação. Nas próximas vezes, use CPF e a senha criada para fazer login.

Crie um cadastro no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves Crie um cadastro no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Crie um cadastro no aplicativo da Anatel — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Passo 3. Na sequência, toque em “Reclamação” e escolha o tipo de serviço contratado junto à empresa reclamada.

Escolha o tipo de serviço contratado junto à reclamada — Foto: Reprodução/Paulo Alves Escolha o tipo de serviço contratado junto à reclamada — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Escolha o tipo de serviço contratado junto à reclamada — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Passo 4. Escolha o tipo de problema enfrentado. Procure a alternativa que mais se adeque à sua reclamação.

Detalhe o tipo de reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves Detalhe o tipo de reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Detalhe o tipo de reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Passo 5. Ao final, informe o número de protocolo aberto previamente junto à operadora. Preencha também a cidade e o número de telefone relacionado à reclamação, se houver. Toque em “Registrar” para finalizar. Depois, acompanhe o andamento da queixa no menu “Minhas solicitações”.

Informe o número do protocolo para submeter a reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves Informe o número do protocolo para submeter a reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Informe o número do protocolo para submeter a reclamação — Foto: Reprodução/Paulo Alves

Site oficial

É possível abrir reclamação também por meio do sistema Focus da Anatel pelo computador. Para isso, basta acessar a ferramenta de atendimento online, efetuar o mesmo cadastro e preencher os dados seguindo os passos na tela. Assim como no celular, é preciso informar o número do protocolo para enviar a solicitação.

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Via Anatel

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