E-commerce

Por Ana Letícia Loubak, para o TechTudo


A Black Friday 2019 tem movimentado o comércio eletrônico e as lojas físicas desde o começo da semana. Muitos consumidores aproveitaram a chamada "Black Week" para comprar produtos com desconto, mas nem todos ficaram satisfeitos. Só entre as 11h de quarta-feira (27) e as 18h de sexta (29), o Reclame Aqui já havia registrado 7.100 reclamações. O número é 50,5% maior em relação a 2018, quando foram registradas 1.728 queixas no site.

Em caso de problemas com a loja após a compra do produto, é importante que o cliente saiba quais são os seus direitos. O Código de Defesa do Consumidor protege o brasileiro de abusos por parte do fornecedor e estabelece uma série de garantias, como direito ao arrependimento, troca em caso de defeito e ressarcimento por cobranças indevidas. A seguir, o TechTudo preparou uma lista com seis direitos que você tem após a compra de produtos e serviços em e-commerces e lojas físicas.

Foi enganado na Black Friday? Saiba quais são seus direitos pós-compra — Foto: Nicolly Vimercate/TechTudo Foi enganado na Black Friday? Saiba quais são seus direitos pós-compra — Foto: Nicolly Vimercate/TechTudo

Foi enganado na Black Friday? Saiba quais são seus direitos pós-compra — Foto: Nicolly Vimercate/TechTudo

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1. Direito ao arrependimento

O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor assegura o “direito ao arrependimento” sempre que o consumidor adquirir qualquer produto fora de um estabelecimento comercial — via site, telefone, catálogo ou venda de porta em porta, por exemplo. O prazo para desistência é de sete dias, contados a partir da compra ou do recebimento da mercadoria.

Caso o consumidor perceba que fez um mau negócio, se desaponte com a qualidade da mercadoria ou mesmo encontre uma oferta melhor, ele pode evocar o direito de arrependimento para devolver o produto e receber 100% o dinheiro de volta. Vale dizer que não é preciso apresentar qualquer motivo para cancelar a compra.

2. Nota fiscal

Exija e guarde sempre a nota fiscal — Foto: Freepik Exija e guarde sempre a nota fiscal — Foto: Freepik

Exija e guarde sempre a nota fiscal — Foto: Freepik

A nota fiscal é uma garantia obrigatória na compra de qualquer produto ou serviço, seja ele adquirido online ou em lojas físicas. Exija sempre o documento: ele é a prova das condições da compra e será muito importante nos casos de troca ou conserto do produto. No caso de roupas, por exemplo, é importante guardar a nota fiscal pelo menos até a primeira lavagem, uma vez que é nessa hora que os problemas aparecem. Além disso, fique atento se os dados do emitente do documento e seu CNPJ conferem com os da loja na qual a compra foi realizada.

3. Atrasos na entrega

Demora na entrega do produto é um dos principais problemas enfrentados por consumidores na Internet, especialmente em datas como a Black Friday. Segundo dados do Reclame Aqui, atraso da entrega está entre os cinco maiores motivo de queixas durante esta edição do evento. Isso porque, como a demanda aumenta muito neste período, os pedidos podem sofrer atrasos no envio. Mas o que fazer quando a entrega do produto demora mais do que o previsto?

Atraso da entrega de produto é uma das principais reclamações na Black Friday — Foto: Divulgação/Correios Atraso da entrega de produto é uma das principais reclamações na Black Friday — Foto: Divulgação/Correios

Atraso da entrega de produto é uma das principais reclamações na Black Friday — Foto: Divulgação/Correios

Embora o Código de Defesa do Consumidor não determine um prazo máximo para a entrega de mercadorias, a lei estabelece o direito à informação. Em outras palavras, a loja virtual é obrigada a informar a previsão de entrega do item. Quando o lojista descumpre com o prazo que ele mesmo determinou, os consumidores devem acionar a empresa, por meio do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

Nesse momento, o cliente tem três opções, de acordo com o artigo 35 do CDC: exigir a entrega imediata do produto, aceitar a entrega de outro produto equivalente ou cancelar o pedido e receber o dinheiro de volta, incluindo o valor do frete. Lembre-se de sempre anotar o número do protocolo de atendimento para monitorar as comunicações com a loja e, se necessário, prestar queixas a entidades como o Procon.

4. Ressarcimento por cobranças indevidas

Cobranças indevidas devem ser ressarcidas em dobro, com juros e correção — Foto: Pond5 Cobranças indevidas devem ser ressarcidas em dobro, com juros e correção — Foto: Pond5

Cobranças indevidas devem ser ressarcidas em dobro, com juros e correção — Foto: Pond5

Cobranças indevidas ocorrem quando uma empresa ou vendedor cobra do cliente uma despesa que não foi gerada por ele. É o caso, por exemplo, de parcelas que já foram quitadas e estão sendo cobradas de novo. Esse tipo de situação é comum e pode acontecer devido tanto a erros quanto a má-fé. O problema é que, por medo de ficar com o nome sujo, alguns consumidores acabam pagando o débito, mesmo sabendo que ele não procede. Por isso, é importante ressaltar que, em caso de cobranças indevidas, o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor assegura o direito ao ressarcimento do valor pago, em dobro, com juros e correção.

5. Troca por defeito

É muito comum que, ao procurarem as lojas para trocar um produto novo que apresenta defeito, os consumidores sejam informados de que o prazo de troca é de apenas sete ou 15 dias úteis. Segundo o Código de Defesa do Consumidor, porém, o cliente tem até 30 dias para fazer a reclamação. Esse prazo vale para os bens não duráveis, como alimentos e bebidas. Para os bens duráveis, como eletrodomésticos, móveis e roupas, o tempo para reclamar é ainda maior: 90 dias.

A loja, por sua vez, tem até 30 dias para resolver o problema. Se não for oferecido um produto novo ao cliente, ele pode escolher uma entre três opções: um produto similar ao que ele comprou, ressarcimento do valor pago ou abatimento proporcional do preço, caso queira ficar com o item defeituoso.

Vale dizer que o Código de Defesa do Consumidor também prevê o direito à troca no caso dos chamados "vícios ocultos", defeitos que não são facilmente identificados e podem demorar anos para se manifestar em bens duráveis. Se isso ocorrer, o consumidor tem até 90 dias, contados a partir da percepção do problema, para reclamar junto ao fornecedor. O direito vale, inclusive, nos casos em que a garantia já expirou.

Marcelo Justo, advogado especializado em direito do consumidor e sócio de ASBZ Advogados, explica que, como o chamado "vício oculto" é mais difícil de ser comprovado pelo consumidor, o recomendável é que ele busque a assistência técnica do próprio produto: "Recomenda-se, nestas situações, a prévia remessa do produto à assistência técnica oficial do fornecedor para uma avaliação profissional, até mesmo para que avalie a necessidade e pertinência da defesa dos seus direitos judicialmente". Vale lembrar que a troca nesse tipo de caso é válida apenas quando há uso adequado por parte do consumidor, pois o vício oculto não foi provocado pelo próprio cliente.

6. Troca por outros motivos

A empresa não é obrigada a trocar produtos por motivo de gosto, cor ou tamanho, a não ser que tenha se comprometido a fazê-lo. Por isso, é importante conhecer a política de trocas e devoluções da loja antes de concluir o pedido. No caso do e-commerce, a lei 7.962/2013 obriga todos os sites a apresentar essas informações de forma clara e objetiva. Geralmente as lojas concentram a política de trocas e devoluções em um único link, mas ela também pode constar na página de descrição do produto. Independente do caso, guarde sempre a nota fiscal.

Via Código de Defesa do Consumidor, Procon-RJ e Reclame Aqui (1 e 2)

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