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Por Ana Letícia Loubak, para o TechTudo


O Consumidor.gov.br é uma plataforma do Governo Federal para a mediação de conflitos entre empresas e consumidores. Gratuito, o serviço facilita a resolução de problemas sem burocracias e de forma totaltamente online. Apesar de guardar algumas semelhanças com o Reclame Aqui, a plataforma se destaca por ser monitorada pelo Procon e outros órgãos de defesa ao consumidor. Nas próximas linhas, entenda como funciona o Consumidor.gov.br e esclareça suas principais dúvidas sobre o site.

O que é o Consumidor.gov.br? Conheça o site para reclamações — Foto: Reprodução/Ana Letícia Loubak

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Consumidor.gov.br: o que é e como funciona?

O Consumidor.gov.br é um serviço público direcionado aos compradores que querem prestar queixas contra empresas. Os usuários podem reclamar de produtos e serviços diretamente com as marcas, sem a necessidade de qualquer intermediário.

Funciona assim: primeiro o consumidor se cadastra no site e verifica se a empresa está registrada no sistema. Em seguida, submete a reclamação e aguarda a manifestação da companhia, que tem até dez dias para responder a queixa. Após a resposta, o usuário deve avaliar o posicionamento emitido e classificar a situação como resolvida ou não resolvida. O prazo para a manifestação do consumidor é de até 20 dias.

Durante esse período, há também a possibilidade de negociar com o fornecedor para chegar a um acordo satisfatório. A partir do botão "Interagir com o Fornecedor", que fica ao final da página, o cliente tem a chance de anexar documentos e complementar a reclamação com outros dados, se necessário.

Para avaliar a resposta, basta clicar em “Avaliar Resposta do Fornecedor”. Vale ressaltar que o consumidor tem apenas uma chance de fazer a avaliação, que encerra o caso no sistema e impede quaisquer outras interações com a empresa. Além disso, se o usuário deixar passar o prazo de 20 dias, a reclamação será encerrada automaticamente.

Consumidor.gov.br é seguro?

Iniciativa da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), o site Consumidor.gov.br é confiável. Os usuários podem submeter seus dados e documentos pessoais sem preocupações quanto à segurança, já que o site é monitorado pelos Procons, além dos Ministérios Públicos, Defensorias Públicas e outros órgãos relacionados. Vale ressaltar, porém, que o serviço oferecido no Consumidor.gov.br não substitui o atendimento prestado por esses canais tradicionais.

Empresas participantes

Mais de 520 empresas de diversos segmentos de mercado estão cadastradas no Consumidor.gov.br. É possível encontrar grandes nomes do e-commerce, como Magazine Luiza, Americanas.com, Casas Bahia e Dafiti, além de bancos, companhias aéreas, supermercados e fornecedoras de água e energia elétrica. A lista conta também com fabricantes de eletroeletrônicos, como Apple, Samsung e LG.

Consumidor.gov.br: compare a reputação de duas empresas — Foto: Reprodução/Ana Letícia Loubak

Antes de fazer uma compra, o consumidor pode pesquisar a reputação da empresa no site. Para isso, basta acessar a página "Indicadores", onde é possível conferir quatro tipos de informação:

  • Índice de solução: corresponde à soma de todas as reclamações dividida pelo total de reclamações finalizadas;
  • Satisfação com o atendimento: corresponde à média das notas de satisfação dos consumidores com o atendimento prestado pela empresa. Esse índice considera apenas as reclamações avaliadas pelos usuários (notas de 1 a 5);
  • Reclamações respondidas: corresponde ao total de reclamações respondidas pela empresa, dividido pela quantidade de reclamações finalizadas (tanto as avaliadas quanto as não avaliadas);
  • Prazo médio de resposta: corresponde ao tempo médio que a empresa leva para responder uma reclamação.

Os indicadores são mostrados em uma escala bastante clara e elucidativa, de forma que é fácil perceber se a compra naquele estabelecimento traz muitos ou poucos riscos. Ainda na página de Indicadores, o usuário consegue comparar duas empresas e avaliar, lado a lado, o grau de confiabilidade de cada uma delas.

Quais as diferenças entre o Consumidor.gov.br e o Reclame Aqui?

Reclame Aqui e Consumidor.gov.br: embora similares, serviços têm diferenças significativas — Foto: Isabela Giantomaso/TechTudo

À primeira vista, o Consumidor.gov.br pode parecer uma versão do governo para o já consagrado Reclame Aqui, mas há diferenças significativas entre eles. Em primeiro lugar, o serviço público é monitorado pela Senacon e pelos Procons. Além disso, a plataforma só recebe reclamações de empresas que aderiram voluntariamente à iniciativa. Ao se cadastrarem no Consumidor.gov.br, as marcas assinam um termo se comprometendo a conhecer, analisar e investir todos os esforços necessários para solucionar os problemas apresentados.

Como abrir uma reclamação?

Processo para abertura de reclamação no Consumidor.gov.br — Foto: Reprodução/Consumidor.gov.br

O primeiro passo para abrir uma reclamação no Consumidor.gov.br é se cadastrar na plataforma. Após criar uma conta, basta acessar "Minha área" e clicar no botão "Nova reclamação". Informe o nome da empresa contra a qual quer prestar queixa e as demais informações solicitadas. No campo "Descreva sua reclamação", explique o problema com o maior número de detalhes possível. Caso tenha dúvidas sobre como redigir o texto, clique em "Modelos de Reclamação" para obter ajuda.

Por fim, descreva seu pedido à empresa e, se desejar, adicione anexos para complementar a reclamação. Revise os dados e, se estiver tudo certo, clique em "Confirmar" para fazer o upload da queixa. Lembre-se de guardar o número do protocolo.

Meu problema não foi resolvido. O que fazer?

O Consumidor.gov.br não permite o registro de mais de uma reclamação com o mesmo assunto e contra a mesma empresa, mas abre uma exceção nos casos em que surgem fatos novos. Se o fornecedor deixou de cumprir algum acordo, por exemplo, é possível cadastrar uma nova queixa. Ao explicar o problema, lembre-se de recobrar a situação e citar o número do protocolo da reclamação anterior.

Caso a abertura de uma nova reclamação não tenha sido suficiente e você já tenha esgotado todas as tentativas de resolver o problema na plataforma, a recomendação do Consumidor.gov.br é procurar os canais de atendimento presencial tradicionais, como Procon, Defensoria Pública, Ministério Público, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

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