Telefonia

Por Pedro Cardoso, para o TechTudo


As operadoras de telefonia aparecem no topo do ranking de reclamações registradas por consumidores no Procon do Estado de São Paulo ao longo de 2019. As empresas Vivo, Claro/NET e TIM “conquistaram” a primeira, segunda e terceira colocações do balanço finalizado em 6 de janeiro de 2020. Durante o período, as três companhias telefônicas somam mais de 80 mil casos de atendimento.

De acordo com o órgão de defesa do consumidor, a maioria dos problemas relatados está relacionada a cobranças indevidas ou abusivas. Porém, também há situações que incluem serviços não fornecidos, dúvidas sobre reajustes e problemas com a rescisão de contrato.

Ranking de reclamações

Posição Empresa ou grupo Total de atendimentos Índice de solução
1 Vivo e Telefônica 30.753 88,96%
2 Claro, NET e Embratel 27.662 89,50%
3 TIM 22.842 80,04%
4 Pão de Açúcar, Extra, Ponto Frio e Casas Bahia 18.863 74,79%
5 Bradesco 12.344 82,81%

A Oi aparece somente na 13ª posição, atrás de diversas empresas do varejo, enquanto a Nextel surge na 23ª colocação. Nestes dois casos, assim como nas anteriores, a cobrança indevida domina a maioria das reclamações.

O Procon-SP aproveitou para fazer um balanço das ações de 2019 e destacou o número de 2,4 milhões de telefones cadastrados na iniciativa Não Me Perturbe. A plataforma promete evitar que o consumidor receba ligações de telemarketing indesejadas. Recentemente o serviço foi expandido e passou a permitir o bloqueio de telefonemas de bancos.

O que dizem os citados

Confira a íntegra da nota enviada pela Vivo:

“A Vivo trabalha constantemente nas transformações de processos, produtos e sistemas para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor.

Como parte do trabalho em oferecer a melhorar experiência e estreitar o relacionamento com cada cliente, a empresa criou um programa interno que permeia e estimula todas as suas áreas a disseminar a cultura dos pilares: confiável, fácil, eficiente e encantadora em todas as jornadas de relacionamento de seus canais, produtos e serviços. São ações concretas para aprimorar a qualidade percebida e criar a melhor oferta com base nas expectativas e necessidades dos clientes.

A Vivo reitera que seu compromisso é avançar mais e entregar a melhor experiência sempre, não somente no setor em que atua, mas também como referência para o mercado e clientes, reduzindo consequentemente dúvidas e reclamações em todos os canais de relacionamento que a companhia disponibiliza.”

Saiba também o posicionamento da TIM:

“A TIM informa que tem a satisfação dos clientes como prioridade estratégica e trabalha constantemente para reduzir o número de reclamações recebidas no Procon-SP e aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços e do atendimento prestado. A operadora segue investindo nos seus canais de relacionamento – call center, autoatendimento via app, USSD (*144#), redes sociais, site, dentre outros – com foco na melhoria contínua da experiência do cliente.”

A Claro/NET não se manifestou até a conclusão do texto.

Com informações do Procon-SP (1/2)

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