Por Ana Letícia Loubak, do Home Office


Americanas, KaBuM! e Magazine Luiza são as empresas que mais receberam queixas dos consumidores na última edição da Black Friday. A informação é de levantamento divulgado pelo Reclame Aqui com as reclamações mais recorrentes do evento de descontos em 2020. A empresa monitora as reclamações de consumidores desde 2013, quando ocorreu a terceira edição da campanha no país. Empresas como Casas Bahia, Ame Digital e Submarino também integram a lista. Este ano, a Black Friday acontece nesta sexta-feira (26).

O ranking considera as queixas feitas entre meio-dia de 25 de novembro de 2020 e meia-noite de 28 de novembro de 2020. Chama a atenção o fato de as empresas integrantes da lista serem bem avaliadas pelo consumidor e terem alta reputação no Reclame Aqui. Segundo o site, porém, a aparição no ranking não indica que o e-commerce é ruim ou pouco confiável. "Qualquer empresa pode passar por contratempos, ainda mais em uma época com alto volume de pedidos, como a Black Friday", afirma o Reclame Aqui.

Black Friday: Reclame Aqui divulga lista com empresas campeãs em reclamações; lojas são bem avaliadas pelo consumidor — Foto: Europa Press News/Getty Imagens

Na plataforma, as reputações são medidas com base na avaliação feita pelo consumidor após ter seu caso atendido. A nota final da loja é composta pelo índice de resposta (quantidade total de reclamações respondidas pela empresa) e pela média das notas dos consumidores (média aritmética das notas, de 0 a 10, concedidas pelos reclamantes após o atendimento da empresa).

Entram ainda no cálculo da reputação o índice de solução (quantidade de reclamações consideradas resolvidas pelos consumidores) e o índice de novos negócios (quantidade de reclamações nas quais os consumidores, ao finalizar, informaram que, sim, voltariam a fazer negócios com a empresa).

"O volume de reclamações não impacta o resultado, afinal, pode ser que a marca tenha passado por um problema pontual, como, uma falha no seu site que tenha impedido os clientes de finalizarem suas compras", explica o Reclame Aqui. A plataforma reforça que mais importante do que o número de reclamações é o índice de soluções.

O Reclame Aqui registrou 9.160 queixas na Black Friday do ano passado. Propaganda enganosa responde pelo maior volume de reclamações (27%). Logo em seguida vêm queixas sobre problemas na finalização da compra (10%), divergência de valores (9%), produto não recebido (8%) e produto indisponível (5%). A análise da plataforma foi de que a promoção apresentou descontos medianos.

Confira, na tabela a seguir, as empresas campeãs de queixas na Black Friday 2020. Vale reforçar que, apesar das queixas, as lojas conquistaram alta reputação no ranking feito pelos consumidores.

Empresas com mais reclamações na Black Friday 2020

Posição no ranking Empresa Quantidade de reclamações Reputação no Reclame Aqui
1 Americanas Marketplace 471 8,6
2 KaBuM! 306 8,4
3 Magazine Luiza - Loja Online 292 8,6
4 Americanas - Loja Online 280 9
5 Casas Bahia - Loja Online 256 7,5
6 Ame Digital 207 9,1
7 Riachuelo - Loja Online 170 8,1
8 iFood 164 8,9
9 Lojas Renner 158 7,7
10 Submarino Marketplace 148 7,9

Como evitar problemas com lojas na Black Friday 2021

As queixas sobre propaganda enganosa lideraram as reclamações de consumidores na Black Friday 2020. Para evitar problemas do tipo na edição deste ano, é importante monitorar preços e ficar alerta à famosa fraude do produto pela "metade do dobro". Outra dica é prestar atenção no carrinho de compras, para garantir que o preço exibido na página da mercadoria será praticado no check-out.

Vale ainda se cercar de cuidados como registrar todas as etapas do processo de compra. Fugir das lojas consideradas suspeitas pelo Procon, checar se um site é confiável antes de comprar e se prevenir de golpes aplicados via Pix também são dicas válidas.

Com informações de Reclame Aqui (1 e 2)

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